房地产销售人员培训的计划手册.doc

培 训 手 册 目 录 第一部分 销售人员守则 第二部分 售楼处业务处理程序 第三部分 房地产基础知识及建筑知识 第四部分 成交技巧 第五部分 物业管理部分 第六部分 房产税收部分 第一部分 销 售 人 员 守 则 　　一） 基本准则 　　销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习、不断提高业务技术和服务质量。 　　二） 销售人员仪表、仪容准则 　　1、 衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜； 　　2、 男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、每天修脸。女士头发不宜超过肩部、且梳理整齐； 　　3、 女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水； 　　4、 上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食； 　　5、 在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。 　　三）销售人员的行为准则 　　1、 工作态度 　　（1） 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作； 　　（2） 必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意； 　　（3） 如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为； 　　（4） 发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精； 　　2、 服务态度 　　（1） 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处； 　　（2） 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 　　（3） 热情：工作中应主动为客人着想； 　　（4） 耐心：对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释； 　　3、 销售人员的举止 　　¨ 站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂； 　　¨ 坐资：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢； 　　¨ 工作时不得照镜子、涂口红等； 　　¨ 不得将物品夹于腋下； 　　¨ 不得随地吐痰及乱丢杂物； 　　¨ 交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容； 　　¨ 在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈； 　　¨ 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 　　¨ 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”； 　　四）工作制度 　　（1） 关心公司，执行本职工作，遵守职业道德； 　　（2） 准时上班，不准迟到、早退或旷工； 　　（3） 上班时间，售楼处禁止吸烟，不得大声喧哗、聊天； 　　（4） 主动打扫售楼处卫生，保持工作环境的整洁； 　　（5） 不得使用售楼处电话拨打声讯台或进行长途通话； 　　（6） 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作； 　　（7） 必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意； 　　（8） 如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为； 　　（9） 发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精； 　　（10） 遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德； 　　（11） 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序； 　　（12） 禁止利用不正当手段索取、收受客户回扣； 　　（13） 未经公司批准不得兼职； 　　（14） 有义务保守公司的经营机密； 　　（15） 不得超越本职务和职权范围开展经营活动； 　　（16） 不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位或个人； 　　（17） 如员工亲属从事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上的回避； 　　（18） 对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、开除处分； 　　（19） 负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分； 　　（20）违反公司制度给公司造成损失的，公司将追索赔偿。 第二部分 售 楼 处 业 务 处 理 程 序 一、来访接待及电话接听方面 　　一） 来访客户接待 　　1、 销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、