仪态与行为规范.ppt

仪态美和行为规范;前 言;顾客喜欢谁？;仪 态 美;一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿;（一）站立姿势;站立姿势;站立姿势; 错误站姿会使身体中轴线发生偏移造成身体的负荷过重 ;错误的站姿;正确的站姿;（二）坐姿;错误的坐姿;错误的坐姿;[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。;注 意 ;（三）走姿;身体挺拔，收腹，挺胸，抬头。表情自然，双手自然摆动。肩部放松；两眼平视，步幅和步位合乎标准，讲究步韵。 目光需成扇形角度观察有无客人的需求出现。并留意不要碰撞到客人及同事 走路时脚步轻快但不要跑动，脚步落地不能有大的声响，应挺直身板，自然地摆动双臂，手臂摆动幅度45度左右，不要摇头晃肩，也不要有意扭动臀部。此外，注意不要边走边吃东西。 行走路线尽可能保持直线 两人行走，不要勾肩搭背。多人行走，不要横成一排。;注 意;与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先 行，不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 ;（四）蹲姿; 下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。;二、体态语言;（一）手势; 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大， 否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌 掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介 绍、引路、指示方向时，都应掌心向上， 上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西 时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经 心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客 人。 ;（二）点头;（三）握手;正确握手;何时需要握手;什么情况下不宜握手;握手时应注意的礼节;行为规范内容;三个方面;一、微笑 微笑是全世界通用的语言，哪怕语种不同，亲切的微笑同样可以增加你的亲和力，拉近与客人的距离。 微笑中要注意的事项 正视客人，表情自然 不可夸张，不可勉强 避免职业化微笑 ;微笑 ;二、目光接触;三、餐厅举止;服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 ;对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客 与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 ;对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。;客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢求踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 ;怎样做到举止得体;不要对客人谈论你个人的烦恼，有了烦恼不要表现在脸上。 给客人以关注。如果你表情不友好，他也许会不愿向你提出要求。尊重客人的要求和愿望。 注意 听，及时回答。 使用、表达“请原谅”、“对不起”、“请”、“谢谢”、礼貌用语。如果你犯了错，先诚恳道歉，接着如有解释的必要则进行解释。如有愿意改正错误并付诸行动，尽量努力弥补错误。 绝对服从。 ;