客户档案的建立及应用.ppt

目 录 一、客户档案有什么用? 二、我的客户档案在哪里? 三、了解你的客户档案 从客户的25.5个期待中开始 四、客户档案最常用的方法 五、5个好习惯,让客户档案迅速“活”起来 一、客户档案有什么用? 客户是什么？ 90%的人都会答错,你呢? 只要买我产品就算客户？ 只要和我有价值交换的就是客户 (润妈妈,润宝宝) 商业性客户 人脉客户 一、客户档案有什么用? 好多的业务员做得很累，因为他们90%去做了业务，没有学会管理客户。 管理客户档案的核心： 将相同的事集中在一起 将难的事情分成简单的 一、客户档案有什么用? 客户是银行 档案是存折 取钱靠密码 目的钱生钱 一、客户档案有什么用? 每个客户是一个点，而周围是一个圆。 1-250;客户 1-7;人际 1-6;社交 客户管理就是找到 点，不停地画圈 二、我的客户档案在哪里? 客户档案永远在我的资料里（1） 基础资料：即客户的最基本的原始资料。 年龄、性别、孕期周数是基础 职业、收入、受教育水平是关键。 孕检地点、润康信息来源是话茬儿 二、我的客户在哪里? 客户档案永远在我的资料里（2） 消费爱好： 职业特点、消费类型、会议参加状况、价格敏感性分析、朋友圈等 二、我的客户在哪里? 客户档案永远在我的资料里（3） 交易现状： 包括客户的销售活动现状、下一销售周期的提醒、购买的场所、存在的问题、保持的优势、未来的对策以及出现的信用问题等方面。 三、了解你的客户，获取存折密码 了解客户，就是掌握存折的密码 不了解客户，就不可能有更好的服务 不了解客户，管理客户就没有价值 不了解客户，就谈不上让钱生钱 应用之前先得了解你的客户 听听客户怎么说（1） 孕妇：只要告诉我事情的重点就可以了。 潜台词：别再说下去了，我知道的比你多。 分析：孕妇不是学生，销售服务是讲究能解决孕妇什么问题，而不仅是传授知识。 对策：营养师在说润康的时候，要说出双要素（优生三因素+孕期大脑发育三阶段）三大点（唯一性+科学性+权威性） 应用之前先得了解你的客户 听听客户怎么说（2） 孕妇：告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它使我担心。 潜台词：你说的不实在，“老实说”其实是“不老实”。 分析：人性的弱点是缺少什么强调什么。 对策：让事例说话，要贴近要精确要有故事 应用之前先得了解你的客户 听听客户怎么说（3） 孕妇：我要一位有道德的营养师。 潜台词：你不太重视我，至少不专业。 分析：何为有道德？有道德≠胡说八道。 对策：找出我们的教材，说不上就翻给孕妇看，记住：孕妇一直认为你是学徒！即使你把知识背的滚瓜烂熟。 应用之前先得了解你的客户 听听客户怎么说（4） 孕妇：给我一个购买的理由，告诉我为什么润康最适合我不过了。 潜台词：润康对我究竟怎么样？好了我就买 分析：这是“听口”的信号，不要急的成交，说透科学的严谨性与实验对比的不可操作性。 对策：用普遍性代替个性化，规律性代替差异化。 应用之前先得了解你的客户 听听客户怎么说（5） 孕妇：证明给我看，把润康的好处给我明示。 潜台词：你说的是不是真的？ 分析：千万别只举例，最重要是说出为什么 对策：先说原理，再举事例，还是把孕妇也模拟到我们的情景描述中。 应用之前先得了解你的客户 听听客户怎么说（6） 孕妇：让我知道吃润康我并不孤单，告我一个和我处境类似成功案例，不要让我成为润康试验品。 潜台词：我已心动了，再给我画点“饼”。 分析：类比不是吹嘘，而是为了模拟未来 对策：赞美是麻醉剂，画饼是最好的充饥术 应用之前先得了解你的客户 听听客户怎么说（7） 孕妇：给我看一封润康满意客户的来信。 潜台词：看是假，验是真，要验证有没有“托” 分析：一句谎言得用十遍谎言来覆盖， 对策：展示我们的医生评价，展示杂志上的孕妇心得；展示全国案例画册及口袋书；说出最权威的最有名的最有身份的； 应用之前先得了解你的客户 听听客户怎么说（8） 孕妇：我购买润康之后，会得到什么样的服务，说给我听、做给我看。 潜台词：别是说的好听做的糊涂 分析：心理安慰不是从售后纠纷开始，而是从销售过程就开始的。 对策：说出我们的管理是规范的专业的，打总部的牌，打12年的历史牌，打400的牌 应用之前先得了解你的客户 听听客户怎么说（9） 孕妇：向我证明润康价格是合理的。 潜台词：价格可不低哦，别让我上当。 分析：要了解女人购物的口头禅 对策：抽烟VS营养；两口子现在VS孩子未来 应用之前先得了解你的客户 听听客户怎么说（10） 孕妇：告诉我最正规的润康购买方式。 潜台词：我对你们不放心 分析：千万别