QBQ团队建设.ppt

* * QBQ The Question Behind The Question 问题背后的问题 北区培训部 黄启泰 2005 年03月?哈尔滨 任何成功的组织，首先都需要找“对的 员工”，因为“对的员工”才会做“对的事情”。 “QBQ”谈的就是如何成为一位“对的员工”。 前 言 QBQ是一种思维、态度、更是一种工具。 透过改进问话的方式，帮助 “我”个人发挥个人担当的精神。 前 言 关于个人担当 明尼亚波利市/石底餐厅（Rock Bottom) 服务员——雅各·米勒 健怡可乐 雅各·米勒当时的处境 尖峰时刻，忙不过来 注意到有位客人似乎没人招呼 并不在他的服务辖区内 你认为大部分的服务员会怎么想？ 『为什么每件事情都该我做？』 『到底是谁负责这个区域 ？』 『要等到什么时候，管理层（公司）才会 提供更多的商品？』 『为什么不多招点人呢？』 『顾客要到什么时候才学会看菜单？』 错误的问题 负面，又无助于 改变现状 烂问题 QBQ 『我该如何改变现状？』 『我该如何尽自己的力量，来支持我的团队或组织？』 QBQ的精髓 藉由提出更好的问题， 当下做出更好的选择。 问更好的问题 每个人在第一时间，往往会做负面的反应，因此脑海中 浮现出“错误的问题”或“烂问题”。但是，如果能在当下修炼 自己的想法，看到原始问题的背后涵意，再提出更好的问题， 那么问题本身将引导我们获得更加圆满的结局。 The wrong question you ask， The wrong answer you got 。 答案就在问题之中 实践『个人担当』的工具：QBQ 问题背后的问题，建立在一项观察上： QBQ的三个简单指导原则 我 什么？ /该如何? 行动 Ex：我能做什么？ 别问这种『为什么』 你一定听过下列问题 『别人为什么不认真点儿？』 『这种事情怎么老落在我 的头上？』 『为什么他们老是要为难我， 让我没法好好做事？』 QBQ 我今天该如何把份内工作 做得很好? 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，做 别人的后盾？ 把『我怎么碰到这么倒霉的事？』 或 『为什么我得经历这些改变？ 』 变是恒久不变的 引擎熄火了 你正面临改变吗?窒碍难行吗？ 如果是的话,提出个正向问题吧! Q B Q：『我该如何适应这多变的世界， 才能让工作/生活变得更好？』 转变成 他们为什么不沟通好呢？ QBQ是：我该如何更了解对方? 事实上，沟通不仅意味着自己被对方了解， 也包括了解对方。 别问这种:『什么时候?』 他们什么时候才要解决这个问题？ 顾客什么时候才会回我电话？ 我们什么时候才能获得决策所需的资讯？ 当我们问什么时候？表示别无选择，只能在一旁干等，把行动推迟到未来。所以，问什么时候的问题，终将导致延宕。 拖——压力上升 积——难以招架 剥夺工作乐趣,也欠缺品质。 别问这种：『 什么时候?』 『他们什么时候才要解 决这个问题？』 『顾客什么时候才会回 我电话？』 『我们什么时候才能获 得决策所需的资讯？』 『我该如何取得决策所需 资讯？』 『我能提供什么解决方法？』 『我如何以更有创意的方 式接触客户？』 记住:答案就在问题之中 在现有资源下闯出成就 『创意是跳脱框架思考』,没错; 但『在框架之内成功』,更棒! 正中标的,达成目标,把工作做好并改变现状, 这就是 QBQ 的作风。 制度永远不完美,资料永远不足够,工具永远 不够新,人手永远不够用,预算永远不够使, 计划永远赶不上变化…… 难道我们要一直等下去吗? QBQ: 『在现有的资源下,我该如何闯出一番成就?』 『希望以后有更多的机会得到这样的培训！』 『什么时候再给我们举办类似的培训？』 如何运用听来的知识? QBQ:『我如何运用这次听到/学到的知识来 改善我的工作并提升绩效?』 少责怪别人 你在干嘛? 你在找替罪羔羊,找个责备的对象。 Q B Q 『我该做哪些事情,来一肩扛起眼前的责任？ 』 『谁的错？』 『谁没在规定时间内完成？』 『我该如何解决问题?』 『我如何尽自己的力量推动这项计划？』 『谁的失误？』 烂 水 手 责怪 风 向 歪 烂 工 匠 责怪 工 具