公仆型领导、服务氛围与员工集体的情感性归属感对员工的服务质量的 .pdf

第3 卷 第2 期 旅 游 论 坛 V o l. 3 N o. 2 20 10 年4 月 Tou r ism Fo rum A p r. , 20 10 [旅游业研究] 公仆型领导、服务氛围与员工集体的 情感性归属感对员工的服务质量的影响 1 2 2 2 凌 茜 , 汪纯孝 , 张秀娟 , 刘小平 ( 1. 华南师范大学 地理学与遥感科学学院, 广东 广州 5 1063 1; 2. 中山大学管理学院, 广东 广州 5 10275) [ 摘　要]通过对在 13 家宾馆和餐馆进行的实证研究, 探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格、部门的服务氛围与员 工集体的情感性归属感对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明, 企业的公仆型领导氛围会通过部门的公 仆型领导氛围, 间接影响员工的服务质量; 员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆 型领导风格, 间接影响员工的服务质量。此外, 部门的服务氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响, 部门员 工集体的情感性归属感会调节员工个人的情感性归属感对他们的服务质量的影响。 [ 关键词] 公仆型领导; 服务氛围; 员工集体的情感性归属感; 服务质量; 多层次线性模型 [ 中图分类号] 592　　　[ 文献标识码] 　　　[ 文章编号](20 10) 0 10 19909 F A 　　一、研究目的 　　二、文献综述 ( ) 服务质量管理是旅游企业经营管理的核心内容。 一 公仆型领导 国内外企业管理学者的研究结果表明: 1. 管理人员的 1970 年, 美 国 学 者 格 林 里 夫 ( R ob er t K. 领导风格是影响员工服务质量的一个重要因素。根据 Green leaf ) 在《扮演公仆角色的领导者》一文中首次 ( ) [ 1 ] 美 国服务营销学家贝里 L eon ard L. B er ry 等人的 论述公仆型领导理论 。他认为, 传统的领导者的主 观点, 服务性企业管理人员应采用公仆型领导风格, 要动机是领导他人, 而公仆型领导者的主要动机是为 引导和激励员工为顾客提供优质服务。然而, 迄今为 他人服务。公仆型领导者认为, 领导职位是他们为他 止, 国内外企业管理学术界探讨公仆型领导与服务质 人服务、帮助他人发展的机会, 而不是表明自己具有 [2 ] 量间关系的实证研究成果仍极为少见。2. 组织环境会