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服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制
第 卷 第 期 技 术 经 济 ，
３４ ９ Ｖｏｌ．３４ Ｎｏ．９
年 月 ，
２０１５ ９ Ｓｅ ． ２０１５
Ｔｅｃｈｎｏｌｏ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ ｐ
ｇｙ
、
服务导向 情绪劳动与组织公民行为
之间的作用机制
１ ２ １
， ，
刘 喆 杨 勇 马钦海
（ ， ； ， ）
东北大学工商管理学院 沈阳 东北大学秦皇岛分校管理学院 河北秦皇岛
１． １１０８１９２． ０６６００４
： ， 、
摘 要 利用对金融服务业一线服务员工的调研数据 实证分析了服务导向 情绪劳动与组织公民行为之
。 ： ， ；
间的作用机制 结果表明 服务导向负向影响情绪劳动中的表层表演 正向影响深层表演 表层表演负向
， ；
影响组织公民行为 而深层表演却具有正向效应 表层表演和深层表演在服务导向与组织指向公民行为之
间起部分中介作用。
： ； ；
关键词 服务导向 情绪劳动 组织公民行为
中图分类号： 文献标志码： 文章编号： （ ）
Ｆ４０６．１５ Ａ １００２－９８０Ｘ ２０１５０９－０１２０－０８
、 。 ，
如何在激烈的市场竞争中生存是每个服务企业 受 提升服务价值和顾客的情绪价值 遗憾的是 目
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１
。 。
必须考虑的问题 提供优质服务来维系客户是企 前此类研究相对匮乏 为数不多的研究文献主要关
。 、
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