海底捞亲缘称呼效应管理.doc

海底捞的亲缘称呼效应管理 　　一走进海底捞，迎面而来的服务员立即会送上一声大哥、大姐之类的称呼。而服务人员之间也以兄弟姐妹论交。 　　这一声称呼，看似普通，其实蕴含着用亲缘称呼效应来管理客户关系和员工关系的精妙之处。 　　从进化心理学的观点来看，人类存在的最大目的就是要让基因传承下去。而兄弟姐妹等有着血缘、亲缘关系的人，因为相互间拥有相同(或部分相同)的基因而形成了互亲互助的本能。这种本能表现出对于相互间称呼的灵敏反应。一声哥/姐，顿时会唤醒潜意识中的亲缘意识而迅速拉近彼此的距离，双方的亲密关系也更容易形成。这就是亲缘称呼效应。 　　我们可以看到，海底捞员工之间年纪相差不大的，都以兄弟姐妹相称，年纪长上一辈的则被人尊称为叔叔、阿姨，而海底捞的老大张勇，也被所有的员工昵称为张大哥。 　　这样的称呼方式，实际上包括两个方面的管理，即员工关系管理与顾客关系管理。以亲缘称呼来管理员工关系与顾客关系，再加上前面所述的互惠原理以及相对剥夺效应的综合作用，一个海氏大家庭的氛围就被营造出来了。 　　比如，海底捞北京四店的王彩虹40多岁，来自云南。加入海底捞前，她经历了婚变，失去了家庭。她在海底捞工作后，同事之间很客气，都管她叫阿姨或大姐。有一天早上，她正在3楼拖地，同事们突然唱起了生日歌，接着大堂经理谢张华端着果盘出现了，她当时就哭了。谢张华抱着她，祝她生日快乐，还管她叫 妈妈。王彩虹感觉到自己重新又拥有了一个家。有了这样的家，她怎么不感到温暖?有了这样的女儿，她怎能不感到幸福? 　　像这类感人至深的故事在海底捞不知发生了多少。于是，一个本来以营利为目的的组织，就变成了一个特殊的大家庭。在这个大家庭里面，兄弟姐妹般的亲情关系(部分)取代了同事关系、上下级关系。所以，我们看到的一切怪现象都有了合理的解释。 　　难怪海底捞的员工疲累不堪但还是激情满怀;难怪海底捞的员工把集体利益看得比个人利益还重;难怪张勇把杨小丽骂得如此狗血喷头，杨小丽还是一如既往，忘我工作。谁会不把自己的家当回事?谁会不真心为自己的家的利益考虑?谁又会因为被家人责骂几句而怀恨在心? 　　延伸开去，海底捞不但成了员工的家，也成了顾客的家。 　　一个人为自己的家干活，还能不卖力?还能不尽心? 　　一个人在自己的家吃饭，还能不舒心?还能不满足? 　　所以，小小的一个称呼，就突出了海底捞的与众不同。