站务员自我修养.pptx

站务员是怎样炼成的 怎样成为一名合格的成都地铁站务员 姓名：小鲜肉 身份：成都地铁见习工 老腊肉的徒弟 目标：金牌站务员 姓名：老腊肉 身份：成都地铁金牌站务员 小鲜肉带教师傅 成就：《站务员的自我修养》 ——成都地铁站务员 必读宝典 订单委培 角色转变 站务岗位职级 学习目标 站务员主要学习的内容 1 行车设备故障下的应急处置 行车事故与安全的基本理论和方法 调车工作 调度指挥 列车运行图 列车运行 城市轨道交通车站行车工作组织 2 投诉处理 站务各岗位服务内容与技巧 站务各岗位服务的质量标准 站务服务设备设施 客运服务工作相关流程 大客流组织 城市轨道交通车站客流组织方案 3 特殊情况下票务处理等基本知识 票务稽查管理 车站票务事务处理 车站现金运作管理 票务报表 车站票务工作流程 票务管理 票务政策 车站AFC设备操作和简单的维护 4 安全生产法律法规及运营事故案例分析等基本理论知识 突发事件应急处理 应急救援 职业危害与防护 轨道交通危险源 通用安全技术 安全管理的相关知识 安全的基本概念 技能标准 知识和技能 应掌握的 毕业时 1 行车组织基础知识如联锁的概念、行车设备、信号设备、道岔详解等 车站设备基础知识如车站站型特点、换乘方式、车站组成、综合监控设备、FAS设备、电梯、屏蔽门 客运组织基础知识如导向标识运用、日常客流组织方案、大客流组织措施 服务基础知识如通用服务规范、各岗位职责，服务技巧，客伤处置技巧 票务基础知识如地铁票务政策、票务应急处置 2 行车安全技能： 手摇道岔及人工办理进路 电话闭塞组织流程 消防设备使用 车站设备操作技能： 屏蔽门主要操作及应急处置 电梯使用 票务设备使用： 查询机使用 自动售票机使用 半自动售票机使用 客流组织服务： 服务技巧 客运设备使用如 铁马、扩音器、对讲机等 3 公司鉴定针对 客运服务序列站务员、 值班员、值班站长、站长各岗位 员工在入职时或转入站务序列岗位时一次性 进行铁路客运员初级鉴定工作，确保客运 服务序列员工持有国家认可的 职业资格证书。 职业资格认定及考证介绍 4 4 01.报名条件 4 02.考评要求 4 4 4 4 4 4 03.合格标准 5 生产序列员工上岗资格鉴定管理办法 5 01.生产序列员工上岗资格鉴定管理办法 一次鉴定 不合格 待岗并延长 培训期1个月 持证上岗 合格 解除劳动合同 不合格 德育要求 关于“品 德” 德才兼备 —— “德”居前位 “才”居次席 责任当前 不退缩，不逃避，不推卸给他人 勇于面对  对人“坦诚”，收获友情  坦坦荡荡，光明磊落，诚实守信 忠诚于事业，收获于知识 做一个道德高尚的人 订单委培 4 考核 1 实习期 考核 由学校根据校方管理制度对订单委培学生进行考核 依照 《实习生实习管理办法》 实施 每届学生组织一次 考核内容含教学大纲要求掌握的综合 基础和专业知识、“每周一题”和 “每月一文”，考核不合格终止委培 验收考核成绩=实习期考核成绩50% +验收鉴定考试成绩50% 订单委培学生毕业前一个半月开展 验收考核成绩60分及以上为合格， 低于60分且一次性补考合格者视同合格 终止培养情况（在校期间） 2 终止培养 情况 （在校期间） 期末考试（不含中期考核）补考不及格累计超过3门课程的（每门课程只能补考一次） 中期考核不合格的（中期考核不设补考） 出现打架斗殴、考试作弊等违反校规校纪行为的 发生辱骂、攻击、诽谤师长和同学等行为的 发生偷盗、赌博、嫖娼、吸毒等违法乱纪行为的 发生其他违规违纪行为或学校认为不满足订单培养合格标准的 订单委培学生在校期间如发生以上情形，由校方及时报公司备案登记并及时终止订单培养 站务岗位职级 5 1 客运序列 技能 标准 角色转变 6 “学生”和“地铁人”有什么区别？ 1 承担的责任不同 犯错有获免权 有依靠 没有负担 服从管理 承担责任 独立面对 生存压力 学习和探索是主要任务 2 面对的环境不同 培训 工作 培训 熬夜 没有法定节假日 车站 加班 3 面对的要求不同 学习时间可弹性安排 少许逃课没有人管 鼓励公平研讨 有具体的教学大纲安排 按时完成作业 规定上下班时间 不能迟到早退 按规定培训 在规定时间内完成任务 服从公司安排 4 学生向地铁人转变 你已经不是学校里的学生！你的角色已经 转 变 ！ 今天开始，你的职业是成都地铁的“站务员” 今天开始，你的工作是做