业务运营部-销售技能培训.pptVIP

* * * * * * 只有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度： ①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。 ②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。 ③没有异议的客户才是最难处理的客户。 ④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。 ⑥异议表示客户仍有求于你。 异议处理 你对异议最好立刻处理的状况 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 你必须处理后才能继续进行推销的说明时 当你处理异议后，能立刻要求成交时 你对异议最好延后处理的状况 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时 客户异议产生的的原因---客户的原因 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 藉口、推托 客户抱有隐藏式的异议 客户异议产生的的原因---销售员的原因 无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。 使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。 事实调查不正确，引用不正确的调查资料。 不当的沟通，说得太多或听得太少。 展示失败。 姿态过高，处处让客户词穷。 处理异议的原则 正确对待。要欢迎客户提出异议，心理应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。 避免争论。不管客户怎样激烈的反驳你，不管他的话语怎样与你激烈地针锋相对，想和你吵架，你也不要争论。宁可在争论时输给客户，也要把东西推销出去，这才是真理。 避开枝节。对于销售人员来说，你只需注意客户对商品的意见就够了，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高销售效率，减少那些不必要的麻烦。 选择时机。能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察销售员能力和素质的重要条件之一，也是销售员必备的基本功。 处理异议的技巧 忽视法 补偿法 太极法 询问法 如果……是的法 间接反驳法 客户拒绝的因素： ①价格因素 ②商品因素 ③服务因素 ④货源因素 ⑤购买时间 客户拒绝的种类 销售的抗拒感 故意反对 恶意抗拒 找借口 故意炫耀 不表态 处理客户异议的八大技巧 1）兴趣十足：要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释方式要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。 （2）全神贯注，找出客户不要的理由：全神贯注地倾听客户的弦外之音，从而了解这个客户是不是真的不要。 （3）革除己见，千万不要固执己见：当你到客户面前介绍产品时，他可能会说一些他的问题，虽然你已感觉他说的不对，但是千万不要去争辩，要给客户留足面子。你要尊重客户，还要尽量地保留你的意见。 （4）赞同认同：你可以点头，表示非常专心地聆听客户的谈话，非常理解客户的意思。 处理客户异议的八大技巧 （5）复诵问题：比如：“刚才您说的是售后服务，就是送货的问题，如果这个送货的问题解决以后您该不会有问题了吧？” （6）从容作答：要学会在客户说“我考虑一下”、“你改天再来”或者说一些更尖锐的词的时候，你答话的时候一定不要紧张，一定要分清问题的重要性之后再从容作答。 （7）实话实说：做不到的事情就不要逞能地说出来，就是不要对客户做多余承诺，这就叫实话实说。 （8）提出证据：客户的异议可能在数据上或者其它一些方面提出了一些不满意之处，你对客户异议要寻求另外一种解答，提出证据，让户客进一步地相信你。 订单成功签约 请求成交法 ◆保证成交法 假定成交法 ◆从众成交法 选择成交法 ◆机会成交法 小点成交法 ◆异议成交法 优惠成交法 ◆小狗成交法? * * 对消费者的影响：消费的个性化的变化 对产品的影响：知识技术影响产品的更新 对营销管理的影响：原来的主动接触客户正渐变为网上购物等，突破距离时间限制 对销售人员的影响：需要创造客户需求，进而去推进产品或服务 * * * * 科学家处理事情条理化、组织化 运动家，要打破各项记录 改良：完善、创新工作，追求卓越 * * * * * * * * * * * * * * * 由别人作证，客户推荐给客户 注意倾听购买信号，潜在客户会经常告诉你他们准备买些什么东西，如果精力集中就能听懂他们的意思，倾听与表达同样重要 预见到拒绝，彩排一下标准的回答拒绝的方法 明白什么是真正的拒绝，客户并不永远说实话，他们可能一开始并未表露真正的拒绝 克服拒绝，销售是从客户说“不“时开始的，听潜在客户说什么，想好解决办法 请求他们购买你的产品 在你问完最后一个问题时，闭上嘴巴 如果你没能卖出东西或达到目的，要当面确定下一个见面的时间再来拜访，每