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三、你找对顾客了吗 找对顾客再做产品 三、你找对顾客了吗 案例： 美国西南航空的成功与中国“标王”秦池的失败 多谢各位 积极参与 ! 以客户为中心销售技巧 谁是你的顾客 1. 如何分析顾客？ 2. 如何选择盈利的顾客及其特征？ 3. 如何测量顾客的盈利性？ 4. 如何找对顾客？ 5. 找对顾客的几种方法。 完成课程后，你应该能学习怎样 课程内容 一、何谓顾客 二、谁是你的顾客 三、你找对顾客了吗 一、何谓顾客 顾客定义： 狭义的说法，就是手中有钱可以消费的人，当然每一个人都是顾客，也许是过去曾经消费、现在正在购买、未来有机会上门的人。 广义的说法，是根据内部行销观点，把企业内部的人员也包括进来，通称顾客。 一、何谓顾客 顾客分类 从时间来分类 按照身份是否明确来区分 西北大学的著名教授保罗对顾客的划分 陈安之成功学中对顾客的戏分 据内部行销观点，以顾客所在的位置来分类 按照马斯洛需求层次理论 的划分 一、何谓顾客 陈安之成功学中把顾客戏分为三类： 红苹果 青苹果 烂苹果 成熟有兴趣，不成熟下次再谈，烂了就byebye。 一、何谓顾客 按照马斯洛需求层次理论，即按“人生金字塔”的概念划分为三种： 第一类称为温饱型顾客，主要关心最低层次的生理需要和安全需要。 第二类称为小康型顾客，主要关心第三层和第四层的两种需要。 第三类称为富裕型顾客，主要关心第四层和第五层的需要 。 一、何谓顾客 马斯洛需求层次理论 第一层需求是最基本的，满足生理需要。 第二个层次是安全需求，包括生理安全和心理安全。 第三个层次是社会需要，开始追求爱情，友谊，需要建立家庭，需要从事工作。 第四个层次是尊重的需要，开始追求社会地位和承认。 第五个层次是自我实现的需要，开始追求内心中最向往的，最美好的目标。 一、何谓顾客 顾客分析 首先，我们应该关注顾客的价值取向。 其次，了解顾客在选择产品不同阶段的侧重点。 一、何谓顾客 真理： 顾客除了购买产品之外，更买好心情，更买好服务。 一、何谓顾客 游戏：狗仔队 二、谁是你的顾客 最大的顾客未必带来最大的利润。 在大批量成交的同时，你得到收益了吗？ 二、谁是你的顾客 真正的顾客内涵 他们一方面认为自己得到了有价值的服务，愿意与你公司建立持续、长期的关系；另一方面，他们是最有利可图的顾客，除了愿意为你公司提供的便利支付高价外，并会将你的公司介绍给他人，义务宣传其产品或服务。因为他们，你公司获得了最大的盈利性。 二、谁是你的顾客 真理： 关键的顾客在市场上只占20％，但是他们却能影响其余80％的顾客。 您从你的顾客群中识别出了这些“真正的顾客”没有？ 你知道你哪些是盈利性顾客吗？ 你知道如何测量顾客的盈利性吗？ 二、谁是你的顾客 选择你的盈利顾客 相对公司能力的购买需求 顾客的增长潜力 顾客固有的侃价能力 顾客的侃价敏感性 最后，公司不但应选择自己的好顾客，还应该创造出好顾客 二、谁是你的顾客 如何测量顾客的盈利性？ 1、认清传统制度的局限性 2、了解资源、业务活动和成本对象的关系 3、确定从顾客身上获利的因素 4、认清并尽量扩大你的优势 5、计算每位顾客生成的真实利润 6、为每位顾客确定最佳营销和销售方案的优先顺序 7、行事果断，不能只停留在口头上 8、谨防组织内的惰性 9、未雨绸缪 二、谁是你的顾客 真理： 中等规模的顾客一般是令企业最有利可图的。他们能承受较高的商品价格并消费相当数量的资源。因为大顾客往往极力降低你的利润幅度，小顾客则会要求与其购买量不相称的销售资源与服务资源。 二、谁是你的顾客 案例：销售代表Gander的烦恼 问：我该如何避免犯这样的错误？ 问：我将来能做些什么让我的服务更有针对性？ 问：如果我们的产品比竞争对手略贵一些，同时竞争对手不提供同样程度的服务，这些客户愿意为我们服务付钱吗？是不是更好的服务就一定会导致客户的忠诚？ 问：如果答案是否定的，我想知道我是不是对那些客户提供了太多的服务？ 问：当一个客户利用我所有的服务经验，却从他的竞争对手处购买，我应如何行动？ 二、谁是你的顾客 分析： 1、所谓的太多的服务，是当销量不足够高来证明花在服务上的时间是值得的时候 2、将客户分类?，找出症结所在，让服务有针对性 3、利用警告信号，避免犯错误 4、把握值得的投资 5、果断做出决定 三、你找对顾客了吗 角色扮演 三、你找对顾客了吗 故事：锲而不舍，金石可镂 启迪： 三、你找对顾客了吗 学会发现顾客 不是自我标榜“帮助顾客”；而是要求有分析的技巧、开放的思想、对未知事物的好奇心，以及寻根究底的精神，同时还要对顾客的灵活性、创造性充满信心。