全员营销技能提升.pptVIP

学习方法与信息吸收 听 5% 听和读 20% 演示 30% 讨论 50% 互动 70% 教给他人 90% 销售拜访的步骤 一、客户摸底 二、访前准备 三、接近要领 四、简介 五、客户回应 六、缔结 七、访后追踪 询 问（1） 开放式问句（OEQ） 5W和2H 可以发现客户的需要 可以查证假设是否正确 尽量不使用“为什么” 询 问（2） 闭锁式问句（CEQ） 快速得到信息 验证信息的正确与否 选择式问句（CQ） 两个正面的选择一个 询 问（3） 效益附加问句（BTQ） 陈述特征+效益+CEQ 回应 正面 负面 似负面 没有绝对的负面，所有反应都是积极信号 永远不要和对方吵架. 凡是受鼓励的事，人都愿意去做 如何处理正面的回应 方法：鼓励、支持、加以赞美 加以利用 顺杆爬 正面回应：不要打击其积极性 如何处理正面/负面 对正面的鼓励、引导 对负面的东西听不见 缔结的时间 出现购买信号时 —— 马上缔结 做完简介后 问过 BTQ 后 接近要领时 出现麻烦时 缔 结 直接缔结法 二选一缔结法 逐步缔结法 摘要缔结法 利诱缔结法 门把缔结法 流失顾客的原因 1% 死亡 3% 搬迁 4% 对手的活动 5% 亲友的影响 9% 可以从其他地方得到相同的产品 10% 不满意投诉的结果 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求 采取冷淡的态度 顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值 （功能性与非功能性）的主观感 受与其期望的比较。 三种基本状态： 感受不如期望 不满意 感受达到期望 满意 感受超过期望 非常满意 顾客满意度 顾客满意度的测量 直接反映法：非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意 对比反映法：用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较，分 别采用上述五种状态，这样就可以找到差距。 问题分析法：让顾客指出存在的问题及改进意见 具体因素分析法：指对顾客在一个时期市场中反映的突出问 题， 如：质量问题，进行满意度单项调查。 假装购物 流失顾客分析法 培养满意的顾客的好处 忠诚公司更久 购买更多的产品和提高购买等级 为公司作口碑宣传 转介绍 忽略了竞争品牌和广告 对价格不敏感 向公司提建议 降低了服务成本 顾客忠诚度提高5%，企业的利润就 可能增加25%—85%。 许多企业的满意度达到90%，但实际 再次购买的只有30%—40%。 满意度能带来忠诚度吗？ 我们用1—5依次表示不同的满意度，请问你是追求4分还是追求5分？为什么？ 思考题 非常不满 不满 一般 满意 非常满意 1 2 3 4 5 1 2 3