MBA情景面试案例分析.doc

MBA《情景模拟案例分析》 某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下： 　　画面呈现出一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。这时商场的正门入口处出现了一位身高1米80左右、穿夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说：拿盒牙膏。女售货员问：什么牌子？中华牌?田七;小伙子答道。女售货员说：三块八毛钱。小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女售货员找给他96元2角。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。 　　画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。同志，要点什么？女售货员问道。一支牙刷。小伙子答道。什么牌子？女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说：两块八毛钱。小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷并找给7元2角钱。然而，小伙子突然说：同志，你找错钱了，我给你的是一百块钱。你给我的明明是十块钱呀！女售货员吃惊地说道。我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度：你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们的经理。 　　说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。怎么回事？总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。经理见她着急的样子，立即安慰她说：张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一百块钱一张的人民币？这位被总经理称为张姐的女售货员心情似乎平静了些。他买了是牙膏，嗷……不，他买的是牙刷。对了，我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱;总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转向走向人群中的那位身高1米65左右的小伙子，很有礼貌地说道：很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张一百块钱，是女售货员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视钱定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说：这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以，为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？什么问题？小伙子问道。您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888四个数字。你们可以找一下。总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写有2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：那就是我刚才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。 　　人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换，最后定格在总经理眉头紧锁的脸上。这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题： 　　1.假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面？ 　　2.作为总经理，您将如何善后？ 　　请用不超过10分钟时间向专家组陈述自己的答案。