公司沟通及信息管理制度.docx

*****有限公司公司沟通及信息管理制度编制人日期文件编号审核人日期执行版本批审人日期执行日期归档日期归属部门发放部门修改记录修改日期修改人文件原条款修改后内容执行日期修改后版本一.目的：为使公司内外信息沟通更顺畅提高工作效率而制定本制度。二.职责：渠道发展部负责市场信息收集、订货单内容确定、客户服务信息等处理。综合财务室负责制度编写、修改、完善及档案管理，信息软件的权限管理及正常运用。综合财务部采购负责收购羊过程信息的记录、订货单生产相关信息沟通确定及记录。养殖场负责收购羊入栏及圈养过程的信息记录。物流中心负责表单的签收及表单收集、交付给收货部门、收款记录等，含长途物流及同城配送。生产基地负责生产组织管理相关所有记录及录入系统。检验人员负责记录每天制程检验情况及不合格处理情况、采购物料检验情况或客诉处理情况等。三.范围：适用全公司。四.内容：1. 沟通信息：外部信息收集：公司外部信息收集有两个方面，市场信息收集由渠道发展部专人负责，行业信息收集由综合财务部总监负责。每周至少一次，收集对公司有影响的相关信息，加以整理，及时上报总经理。市场信息收集内容有：区域产品价格变动情况、竞争对手的价格变化、欲开拓市场区域的店面供应商分布情况。行业信息收集：行业新政策、行业产品技术新要求标准、品牌推广后产业结构信息变化。客户投诉、建议：由客服专人负责，记录投诉、特殊要求、不满意的内容，并由专人负责反馈相关部门、人员，在4个小时内解决客户问题，若4个不时不能解决客户问题，至少给出解决问题方案，并负责跟进，直至措施落实并得到客户确认，记录措施落实结果。一年至少一次进行客户满意度调查。客户投诉表一月一册进行装订、归档管理。公司对外信息输出管理：渠道发展部与客户沟通信息，按渠道发展部文件规定，如果出现渠道发展部文件内未规定的内容，由渠道发展部负责人确认后，方可对外输出。公司对外信息，按综合财务部负责拟制文件，超出文件范围的，由综合财务部负责统一对外输出。公司内部信息沟通：信息分类市场信息：订货单、市场收集信息、客户需求调查、客户满意度调查、订货单变更生产计划、生产过程记录、质量控制记录、物质链供应和库存信息文件、制度、报表、通知、公告、会议产品标准、包装标准财务信息公司档案、大事记、品牌信息及时性部门间沟通，公司各部门首要确保订货单交货的及时性，为确保订单交货率100%，信息发出时间要求分别如下表：类别产品类别指令部门客服人员养殖场拉羊物流锡市生产基地长途物流北京生产基地同城配送发货物流备注订货单产品淘宝客户接到信息1H内上午11:00前无需冻缓产品淘宝客户接到信息1H内提前半天需要冻缓或需采购白条羊北京生产基地接到信息1H内提前1天接到信息提前1天接到信息接到信息1H内发出拉羊信息提前2天接到信息提前三天提前半天上午11:00前接到信息客户投诉不计客户接到信息0.5H内接到信息4H内处理完成接到信息4H内处理完成接到信息4H内处理完成接到信息4H内处理完成接到信息4H内处理完成接到信息4H内处理完成如不能处理完成，3H内责任部门拿出处理措施，客服4H内回复客户发货不计生产基地每单必跟进，预计签收日1H内发出信息签收后2H内发出信息配送完成2H表单上交配送签收后3H内系统可查询为避免订货单变更,客服人员与客户沟通时,须明晰确定内容有:产品名称、包装规格与包装方式尽可能按公司标准，发货时间在发货日上午11:00前的订货，原则上在下午3:00前均可发货，如超出上午11:00后下达的订货单，是否能在下午3:00前发货，需经生产基地负责人确认后，方可回复客户。客户存在特殊包装要求时，在销售量不大的情况下，报价时考虑成本费用增加因素。C) 当客户提出与公司标准产品、标准包装、标准出货时间不符的特殊要求时，客服人员应尽可能让客户出具文字描述的特殊要求，以确保沟通信息的精确性，避免沟通中因理解误差造成订单变更。当客户提出变更要求时，客服人员应第一时间发出变更订货单，同时考虑是否因变更订货单而给公司带来损失，如果有，应上报领导定酌。d) 公司各部门间沟通,产品名称、计量单位需采用统一标准《产品标准和包装标准》，不能随意更改。沟通渠道沟通渠道有：会议、通知、公告、内部联络单、邮件、沟通软件（微信、QQ、手机短信）、表单。凡涉及物料进出部门的环节，均需要有表单记录，凡涉及部门间沟通非制度中规定、非标准中规范的事宜，均需要有沟通记录。信息追溯性a) 公司以订货单号作为从市场到生产基地生产、养殖场出栏羊、产品出货、物流配送的追溯依据。生产基地的备库生产入库单以生产批号入库为成品追溯依据。生产批号编码规则：年份结尾2个数字+生产月份+日期+产品代码+生产组别代码，生产组别代码根据未来生产组织架构另行制定。如：2015年1月31日生产有油卷6卷入库。则生产批号为：150131