大门礼仪岗位操作规程.doc

报告上级：安全事务班长 督导下级： 联络部门：本班各工作岗位 1、职责 1.1负责进出的各类人员的控制和管理； 1.3负责进出的各类物品的控制和管理； 1.3负责岗位区域周边秩序的控制和突发事件的处置； 1.4负责邮件等收发工作； 1.5负责来访客人、相关咨询人员的礼仪接待工作； 1.6负责协助相关岗位完成管理服务区域内各项管理服务工作； 2、操作规程 2.1人员管理 2.1.1业主进入凭业主证（卡），租赁户、装修施工人员进入凭出入证，来访客人、上门特约服务等人员凭有效证件登记进入。 2.1.2查验证件时应先主动敬礼问好，具体流程图： 2.1.3对熟悉的住户进入小区时，当值保安员应主动问好（正坐岗处理事情的应立即起立，待住户离开岗位后，方可坐下）。 2.1.4当陌生人说明是住户或租客时： A、当值保安员应礼貌地要求对方出示业主证（卡）或出入证，经核对证件无误后，将证件交还来人，并说：“谢谢您的合作，请进！” B、当来人说明是业主/租客，但无携带业主证（卡）/ 出入证时， 如来人能提供有效证件，应礼貌验证后按《来访人员登记表》登记完毕后放行。 C、如来人不能提供有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值人员应立即报告领班（或组长）前来处理，当值领班（或组长）应礼貌陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时，当值领班（或组长）应作好记录方可离开。 2.1.5当来人说明是来访者或上门特约服务人员时： A、当值人员应先询问其所要去的具体地址、探访对象，如来人能准确说出去向，则应验明有效证件后按《来访人员登记表》严格登记，完毕后允许来人进入小区； B、如来人无法说出要访对象姓名或具体地址时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友或客户联系好后，再来访好吗？”； C、如来人不愿登记或说不出要访问对象姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值领班（或组长）前来协助处理。 2.1.6当来人说明是装修施工人员，则需核对有无有效的出入证，如有验证后按《来访人员登记表》严格登记完毕后再放行。如没有施工证，则要求其持有效的出入证后方可进入。 2.1.7对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动敬礼问好，然后在工作记录本上记录姓名、管理处、进入时间、离开时间等。 2.1.8拒绝其他闲散人员（各类摊贩、上门推销、废旧回收、散发资料等人员）进入小区。 2.2物品管理 2.2.1租户、来访者、装修施工人员、上门特约服务人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险品时，当值护管员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。 2.2.2业主、租客、来访人员、施工人员携带大件或贵重物品离开小区时，当值护管员应礼貌检查放行手续。 A、如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与《物品放行条》列明的物品是否相符，若不相符则只放行《物品放行条》列明的物品。 B、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行。 C、物品经核对无误，当值护管员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上，然后放行。 2.3礼仪接待 2.3.1门岗队员应随时保持良好形象,处理各类事务时应该随时保持善意微笑； 2.3.2如遇到外来访客、问路、咨询楼盘等相关情况时，应先向来访者行致军礼，然后按照《答客问》相关要求处理； 2.4每班下班前，当值保安员应收集所有放行条交班长统一保管。 2.5清理门岗附近的摊点和停放的车辆，保证出入口整洁畅通。 2.6按《突发事件处理规程》处置突发事件。 2.7妥善保管好住户的邮寄、邮件、寄存等物品，认真作好收发记录。 2．8岗位协作 2．8．1当在职守的过程中发现清洁质量问题时 2．8．1．1对于发现的垃圾能随手拣起时，应立即拣起放入垃圾存放处； 2．8．1．2在目视范围内发现的垃圾无法自行处理的，应立即通知管理服务中心派工处理，并提醒过往行人注意； 2．5．2当在职守过程中发现设备设施问题时 2．5．2．1熟悉职守区域设备设施情况、数量、状态情况； 2．5．2．2发现有外观损坏、异响、异味的应立即通知客户服务中心报修； 2．5．2．3发现有安全隐患（易摔伤、扎伤、碰伤人员）的，能自行先行消除的，先行消除后通知客户服务中心；不能自行消除的，应立即通知客户服务中心派人维修，并提醒过往人员注意安全。 2．5．2．4未及时整改到位的应作好记录上报班长直至管理服务中心经理。 2.5．3当接到客户服务中心派工时 2．5．3．1立即赶到现场； 2．5．3．2了解并反馈现场情况，请求增援（在必要时） 2．5．3．3维护好现场秩序，安抚当事人情绪或控制损失扩大； 2．5．3．4认真作好记录。 3、支持性文件 3.1《突发事件处置规程》3.2《员工服务行为管理规程》3.3《出入管理规定》 4、记录表格 4.1《门岗工作记录》、4.