员工行为影响顾客服务品质的认知与整体满意度.ppt

員工行為影響顧客服務品質的認知與整體滿意度 授課老師:張婷玥 學生:翁立軒 學號:M99B0201 目錄 前言 介紹 背景 假設 研究方法 討論 結果 前言 在服務業中員工的行為是重要的,連結組織與顧客,並且在與客人發展一個良好關係中代表一個關鍵的因素 Parasuraman(1994)對顧客認知的定義: “對於預期與實際經驗之間一致性的程度” 是最直接的去提供一個優質的服務品質來滿足顧客的期望 介紹 員工的正面行為 員工的負面行為 顧客預期的服務品質 顧客整體滿意度 背景 Jones and Dent(1994): 微笑有助於提升顧客滿意度友善型行為的重要性(友好,親近,關心,有禮貌,反應佳,誠信,助人,了解) Duboff and Heaton(1999): 表示顧客滿意度在某種程度上是倚賴與員工的互動 背景 Lemmink and Mattsson(1998): 員工個人讓人感覺到溫暖的服務對於顧客服務品質的認知與滿意度有顯著和明確的相關性 Armando(2005): 認為成功的服務提供者不只能夠滿足顧客的需要,更要能超出顧客的預期 背景 Paull(2008): 員工與顧客之間對於服務品質認知不同 Lemmink(2002): 情感的無形和稍縱即逝是很難去控制的,因此較差的員工無法處理好這方面的問題 假設 H1:員工的行為對顧客整體滿意度有影響 H1a:正面行為 H1b:負面行為 H2:員工的行為對顧客的服務品質認知有影響 H3:顧客服務品質的認知對整體滿意度有影響 H4:員工行為對整體滿意度影響不同是根據顧客的個人資料 H5:員工行為對整體滿意度影響不同是根據顧客的個人特質 研究樣本 埃及的五星級飯店,從總數108家飯店隨機抽樣33家 每一間飯店發放十份問卷,總共發放330份問卷 問卷的發展 問卷的基本架構 根據PZB的SERVQUAL 「服務品質概念模式」將員工行為分為五個類別: 可靠性 反應性 確保性 同理心 實質性 第一部分: 是收集顧客的基本資料包含,國籍,年齡,性別,社會地位,目的,以往的住宿經驗,逗留的時間,住宿的次數…等 第二個部分: 是用40個敘述性的問題來辨別員工的正面與負面行為.這些問題隨機混合在題目列表裡. 第三的部分: 要求顧客不論正面或負面的行為來排名員工影響滿意度的行為,從服務品質知覺和滿意度這兩方面 ,使用李克特的五點量表來衡量影響的程度. 問卷的前測 初步測驗是請五位專家審查初稿 第二步是發放20份問卷請顧客作答 問卷的發放 總共發放了330份問卷,回收217份問卷,有效問卷為201份 回收率占總樣本約61% 討論 員工行為影響滿意度 滿意 D4:用良好的態度回應顧客的需求(99.0%)-最高 E1:使入住手續很快速(98.5%) B4:盡可能的解決客人的投訴(98.01%) H1a成立 不滿意 A6:員工拒絕更改已有的訂單(97.51%)-最高 原因:顧客認為他們花了錢,但卻沒有獲得他們所期望獲得的服務品質而產生失望的感受 D10:冷淡快速的握手(57.7%)-最低 H1b成立 服務品質認知影響滿意度 假設2與假設3必須要從兩個觀點來驗證 第一點:文獻的回顧 第二點:顧客的反應 文獻的回顧 Collier and Coldstein (2004) Robert et al . (2006):都發現顧客的服務品質知覺對滿意度有顯著影響 Hensley and Sulek (2007): 使用三個問題測量服務知覺和滿意度: a.願意推薦這個服務給朋友 b.願意帶朋友來 c.願意再次光臨 結果發現-兩的變項有顯著的關連性 顧客的回應 變項 平均值 標準差 顧客知覺的服務品質 3.7 1.06 顧客整體滿意度 3.9 0.9 H2與H3成立 顧客資料與員工行為影響滿意度 使用卡方檢定分析顧客的基本資料 性別不同與40題的員工行為發現只有7項顯著的不同 其他個人資料與特質皆未發現顯著差異性 H4與H5不成立 結論 研究的結果顯示不論員工正面或負面的行為都會影響顧客的整體滿意度,這個結果是和文獻與實證研究符合的 顧客的國籍,年齡,造訪目的與住宿長短等與整體滿意度沒有顯著影響，員工的行為才是主要影響顧客滿意度的因素 總而言之,顧客與員工的人與人接觸是影響滿意度的重要因素,而且當顧客對服務感到滿意時,會對其他缺點比較寬容 優良的員工可視為一個基礎的競爭優勢 透過提供卓越的服務品質,員工可以提升飯店的形象 研究限制建議 限制: 限制在埃及的五星級飯店 建議: 未來研究的對象可以包含其他種類,例如:餐廳,汽車旅館 可研究員工與顧客之間不同類型的關