商业沟通传意.ppt

1 (a) 營商環境 第二部份 卓思出版社有限公司 「高中企業、會計與財務概論 」1(b) 商業溝通傳意 完成本章後，學生應能： 闡釋溝通的意義和過程 說明有效溝通傳意的需要及重要性 解釋各種有效溝通的原則 識別影響有效溝通的障礙及改善溝通的方法 指出優質商業資訊的特性 分析資訊及通訊科技對資訊管理的貢獻 有效，因雙方能當面溝通，能對對方的言論作出即時反應，增加雙方了解，有助達成共識。/沒有效，因雙方開出的條件相距過大(工會要求加薪7%，資方只肯加薪3%)，較難達成共識。而且雙方均提出對抗行動(工業行動/處分)，可能破壞會談氣氛。 2. 企業股東：交代談判破裂原因，解釋可能造成的影響。若慢駛引致收益下降，可能需要注資。 政府：請有關公共交通的部門作出應變措施，並加以配合。 沒有參與慢駛的司機：商討應變措施(如加長工時)，請司機配合，並商討酬勞。 3. 可即時發放資訊、可同一時間發給多名收訊人、收費不高 4. 邀請社會領袖幫助調停、聘請專業人士協助談判(或其他合理答案) 發信人：巴士司機 收信人：巴士公司管理層 編碼：會談中的發言、發言人的表情姿勢 信息：要求加薪7% 溝通途徑：面對面會談 解碼：巴士公司管理層理解巴士司機要求 回饋：只答應加薪3% 這是雙向溝通。 企業內的溝通以哪種流向較為普遍？為甚麼？ 須視乎企業的經營環境、管理層作風等因素。一般來說，企業由管理人員指揮下屬工作，因此有下行溝通。而上行溝通則視乎管理層是否廣納意見，另外，若經營環境相對較穩定，上行溝通的需要亦較少。 橫向溝通則視乎企業內分工的程度。若企業內分工仔細，運作需各部門的高度配合，則需要緊密的橫向溝通。 1. 書面溝通，因有效解釋較複雜的情況，而且可作存檔，供員工隨時翻閱。而且只涉及單向指示，無需要求收信人作回應。 2. 口頭溝通輔以書面溝通：口頭溝通可讓收信人即時表示不明白的地方，讓發信人即時回應；發信人可利用面部表情、聲調、姿勢等加強傳意效果。發信人可同時利用圖表、圖片等，透過書面溝通加強說明。 3. 口頭溝通：各人可作即時回饋，有助討論，集思廣益，激發新思維。 書面溝通：若公司員工眾多，可請員工寫下自己的意見，這樣較有效率。 4. 書面溝通：可直接請員工寫下自己的選擇，因此項較不需要討論，單向溝通已經足夠。 雀巢公司在奶粉碘超標事件發生後有甚麼反應？你認為雀巢公司和各方的溝通足夠嗎？ 2. 你認為雀巢公司在此事件上需要和哪些人士進行溝通？它需要向他們傳遞甚麼信息？ 3. 溝通不足會帶來甚麼後果？ 4. 試就奶粉碘超標事件向雀巢公司提議適當的處理手法。 雀巢公司「既不說明情況也不申辯」，只重申公司生產的奶粉安全，並聲稱知道生產了多少不合格奶粉和銷往何處，但不願透露。由此可見，雀巢公司和各方的溝通並不足夠。 2. 工商局：解釋產品不合格的原因及不合格產品銷售情況，並解釋善後方案。同時說明如何避免同類事件再發生。 消費者及傳媒：解釋產品不合格的原因及不合格產品銷售情況，提出補償方案。呼籲消費者停止購買有問題的產品，並強調不會再有同類事件發生，以挽回公眾信心。 股東：解釋產品不合格的原因及不合格產品銷售情況，並解釋善後方案。同時說明如何避免同類事件再發生。解釋事件對公司的影響。 令公眾對公司產品失去信心，公司形象受損，銷量下降。 4. 向有關人士加強溝通，傳達相關信息。要求生產部門制定指引，防止同類事件發生。指示銷售部門處理換貨及賠償等問題。(或其他合理答案) 在一服裝店內，一名客人要求退貨...... 以表格方式表達較簡潔。表格標題清楚說明內容，運用表格可清楚表達數字，讓讀者不用在繁多的文字中找尋，一目了然；運用表格更有助數字的分類及比較。 右方的通告較好，因運用列點形式表示員工應遵守的守則，清晰明確；而且守則的內容具體，清楚寫明員工可如何響應環保及節省開支，避免運用「非必要」、「適當」等含糊的字眼。 與發信人有關：表達方法欠佳、不協調的身體語言、不適合的媒介、情緒作用、知識差距、地位差距、信息收發雙方的關係、認知上的差異、過濾 與收信人有關：情緒作用、知識差距、地位差距、信息收發雙方的關係、認知上的差異、自衛性的偏見、信息負擔過重 不清晰。可改寫為：「本部門認為未必能取得該物料，但不認為有關員工失職。」 樓宇的地理位置、附近的環境、可連接地產公司的資料庫，提供價錢、供應量等資料。 2. 是。 3. 可貯存大量資料、電腦軟件有助資料的分類及運算，幫助分析、可利用互聯網傳輸資料。 1. 4名 2. 成功洽談保單的平均數為14.7。由此可見，整體而言，營業員的表現並不合乎要求。 3. 資料：各營業員成功洽談的保單數目。資訊：成功洽談保單的平均數