2016年4月航空运输消费者投诉情况通报.pdf

2016 年4 月航空运输消费者投诉情况通报 2016 年 4 月，民航局运输司、各地区管理局、民航局消费 者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉 611 件,其中 国内航空公司518 件，国外及港、澳、台地区航空公司 57 件， 机场 28 件，机场地面服务代理企业1 件，机票销售代理企业 7 件。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对国内航空公司的投诉情况 1.国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉518 件。其中，航班 问题207 件，占39.96%；预定、票务与登机119 件，占22.97%； 退款75 件，占14.48%；旅客服务47 件，占9.07%；行李运输差 错43 件，占8.30%；超售13 件，占2.51%；综合（含常旅客）7 件，占1.35%；票价5 件，占 0.97%；短信欺诈2 件，占0.39%。 序号 投诉类型 投诉件数 比例（% ） 取消 101 延误 89 错失衔接 10 改变目的地 3 1 航班问题 39.96 更换航空器 2 时刻变更 2 1 小计 207 售票、预定错误 38 拒绝乘客登机 31 拒绝出售机票 14 信息不满意 12 错误取消 6 预定、票务与 未能成功签转 3 2 22.97 登机 无法联络 1 未收到机票 1 无预定记录 1 预先重新保护 1 其他 11 小计 119 拒绝提供退款 26 不适当的退款 23