002-2客户工程满意度管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第2章 客户工程满意度管理 客户工程满意度管理 为什么要重视客户工程满意度？ 哪些方面可能会影响到客户工程满意度呢？ 如何处理影响客户不满意的因素呢？ 客户工程满意度管理 对企业会带来的好处 更大的市场份额； 更多的投资回报； 与客户结成战略合作伙伴 保持更强的竞争实力，企业的持续发展； 客户工程满意度管理 对组织和团队的好处 更多的评价和认同 组织气氛更加团加融洽，快乐的工作 更多的发展机会和更好的个人回报 给组织的工作提供更多的改进方向 客户工程满意度管理 什么是客户工程满意度？ —— 客户对合同交付方合同交付中工程执行能力的综合评判。 为客户服务是我们唯一生存的理由。 质量好、价格低、服务好是我们生存的三大法宝。 客户工程满意度管理 为什么要重视客户工程满意度？ 哪些方面可能会影响到工程客户满意度呢？ 如何处理影响客户不满意的因素呢？ 客户工程满意度管理 客户本身经营管理理念的变化。 工程本身运作中的问题 服务的对比 客户工程满意度管理 一、客户本身经营管理理念的变化 A、对工程问题的关注点发生了变化（如BPR承诺） B、组织结构发生调整（如数据局的撤并），对工程配合方式与原来不一样了。 C、客户对安全生产等方面的理解发生变化。（海南事件） D、客户备货为了更快建立市场反应机制。 由于电信业竞争的激烈，客户为了提高对客户的服务质量， 提高自身竞争力，在经营管理上也是不断变化的。 客户工程满意度管理 二、工程本身运作中会影响到客户满意度的方面 A、工程界面有争议 表现形式： 1、合同为省公司签订，地市公司觉得界面不合适；或者为总部统谈统签合同，省公司觉得界面不合适； 2、合同谈判工程部分较粗，工程执行发现界面有问题。 3、合同签订的界面超出我司的执行能力。 4、原来合作单位做工程界面外的事，现因成本压力不做了。 解决措施： 1、对合同中明显不合理的界面进行协商，争取友好解决。 2、实在无法达成一致，执行。 3、根据实际情况决定对合作单位补偿还是采取其它方式。 B、客户交付能力无法满足 表现形式： 1、工程执行方式部分地市无能力交付（如督导调试、督导服务中的硬件安装、软件调试） 2、工程中的部分界面客户无力执行。（DDF侧中继头） 解决措施： 1、补签合同（华为或者合作单位同客户），变为能够执行的方式。 2、根据实际情况，决定是义务协助还是本次收费。 3、可以在以后的合同中签订客户没有交付能力而华为可以实施的服务费用。 客户工程满意度管理 C、工期无法满足客户的要求 表现形式： 1、合同中的工期不是正常工程的工期。 2、客户因为政治形式的需要。 3、到货前期时间太长，而后期工期紧迫。 4、运营商为了争夺商业用户，出于竞争的需要。 5、几个设备供应商进入新客户群，体现服务的竞争需要。 解决措施： 1、了解客户工期短的原因，判断是否可以调和。 2、无论是否满足，同客户一起制定工期。 3、动员各方力量，集中优势兵力施工，保证最短工期（包含4和5的情况）。 客户工程满意度管理 D、工程执行过程不向客户汇报 表现形式： 1、工程督导太忙觉得没有时间汇报而客户比较关心进度。 2、误以为客户很了解进度。 3、只顾闷头干活，根本没有汇报的意识。 4、觉得工程周报没有意义或者意义不大。 5、汇报的客户人员不全。 解决措施： 1、工程督导按照公司的要求进行汇报，汇报例行化。 2、办事处进行抽查、客户拜访了解实际执行情况。 3、部分重要的客户，如果自己无法汇报，可请它人递交报告。 客户工程满意度管理 E、不遵守客户的规范、管理规定 表现形式： 1、执行客户管理规定的意识淡薄。 2、客户关系很好、与客户很熟悉，不遵守也没有关系。 3、客户没有要求，或者没有规定。 4、客户的规范要求与我司规范矛盾。 解决措施： 1、加强规范教育，正反向激励。 2、做好