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HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 谢谢 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Internal All rights reserved 技术支持业务流程总体架构（中国） 学习目标 了解国内技术支持流程体系、IT平台； 了解技术支持业务主流程、支撑流程等总体框架，以及流程的相互关系； 了解华为公司服务理念、服务特色。 学习完本课程，您应该能够： 客户问题管理流程 现场服务流程 技术文件 客户问题一线支持指导书 客户问题二线支持指导书 重大事故通报管理制度 客户问题升级转单规范 客户问题单填写规范 客户问题闭环标准 技术支持 主流程 客户问题回访指导书 办事处问题受理指导书 客户问题分级管理制度 远程服务流程 支撑流程 重大升级方案审核流程 版本管理流程 备件申请流程 维护项目交付流程 批量更换流程 外购件技术支持流程 技术支持流程体系 设备巡检标准 …… 防病毒管理规范 设备健康检查标准 ESD管理规范 指导书、规范 技术支持流程体系 三大主流程： 客户问题管理流程——我司被动式响应、处理客户的服务需求；如：客户设备故障申告、处理。 维护项目交付流程——我司主动式的对客户设备提供运行保障服务； 如：客户设备过保修期后，与我司签订维保服务合同，我司按服务合同交付计划内容主动对客户设备提供巡检服务、资料送达服务等。 批量更换流程——我司主动召回在网运行的存在批次缺陷的硬件、软件的服务； 如：我司某设备单板因为设计缺陷，需要对网上设备此批次单板进行批量更换。 支撑流程： 远程服务流程 现场服务流程 重大升级方案审核流程 版本管理流程 外购件技术支持流程 备件申请流程 技术支持流程体系 相互关系： 1、主流程、支撑流程之间的关系：某主流程、支撑流程是可分级调用的关系，即主流程在使用中可以调用支撑流程； 2、流程、指导书之间的关系：某业务流程下的指导书是对流程角色、活动操作的细化、明确，更具可操作性。 3、流程、规范之间的关系：某业务流程下的规范是流程角色、活动操作的具体作业标准。 技术支持IT平台 CEAS 服务请求 GCSC 研发产品支持 设备 信息 升级 SPMS 备件 信息 客户信息 C I S KB 案例信息 GCSC: 客户问题管理系统 CIS : 客户信息管理系统 CEAS: 客户设备档案管理系统 ASMS: 合同管理系统 KB : 知识库 SPMS: 备件管理系统 ASMS 合同 信息 技术支持业务流程对应IT系统 技术支持业务流程对应的主要IT系统 主流程： 客户问题管理流程：《客户问题管理系统》、《网上问题处理系统》、《知识库》 维护服务交付流程：《合同管理系统》、《工时系统》 批量更换流程：《批量换板电子流》 支撑流程： 远程服务流程、现场服务流程：《客户设备档案管理系统》、《客户信息管理系统》、《技术服务管理系统》 重大升级方案审核流程、版本管理流程：《技术服务管理系统》 外购件技术支持流程：《客户设备档案管理系统》 备件申请流程：《备件管理系统》 Serving Customers is the Only Reason Why Huawei Exists 客户满意度是评价我们的产品和服务的唯一标准！ Customer Satisfaction 服务领先是我们的持续的追求！ Best-in-class Service 与客户形成长久、双赢关系是我们最终的目标！ Long-term Win-win 华为公司服务理念 真诚为客户服务、 服务响应快、 勤劳而专注的服务团队 Dedicated Sincere Fast 华为服务特色 问题总结 技术支持业务3大主流程是什么？ 《客户问题管理流程》有哪几个支撑流程？ 客户问题管理有几大IT支撑平台？ 技术支持业务3大主流程对应哪几个主要的IT系统？ 华为的服务理念、服务特色？ * 此为封面页，需列出课程编码、课程名称和课程开发室名称。 要求：每个子课程（6位编码的课程）要求做一个这样的胶片，胶片文件命名为“课程编码 课程名称.ppt”。 此页胶片仅在授课时使用，胶片＋注释中不使用。 封面页按产品分为4个，各产品使用自己的封面，把其他封面直接删除即可。 * 此页列出学习本课程需要达到的目标。 此页胶片仅在授课时使用，胶片＋注释中有单独的文字说明课程目标，不需要再使用该页胶片。 * CRMS: Customer Request Management System (USED IN THE OVERSEA) GSCMS: Global Customer Request