清园酒店礼仪(下).ppt

酒店培训 ----礼仪礼节（下） 课 程 内 容 人无礼不立,事无礼不成,国无礼不成 -----荀子 举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了口语的礼仪外，它讲究的是人体动作与表情的礼仪。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。 举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。 （小故事：被抖掉的合同） 站姿 1．背靠墙 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练 坐姿 女士坐姿： 看看这些错误的鞠躬 双臂横摆－（大家请） 假如我是一名教授或老总，到你们公 司讲学。你作为公司秘书，是一名引导 者，我们一起上楼，有何顺序？ 分两种情况 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就是遥控器，我变成电子玩具了。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。 　　　　曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？　　　　皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？　　　　最后，有一位退位的老大臣说他有办法。　　　　皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。　　　　这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。　　 1、可佩带外露的首饰有：（多选题） A、手表 B、项链 C、悬吊式耳环 D、戒指 2、男子的步幅以多少厘米左右为宜？ A、30 B、35 C、40 D、45 3、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A、6 B、8 C、10 A、递送名片 B、引领客人 C、新老员工介绍 D、指示方向 1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进； 2、若门是向内开，应自己先 进去站在里面迎接。 陪同客人进出房门 1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开” ，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”； 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下； 陪同客人进出电梯 3、到目的地后，一手按“开”，一手做出请的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 餐桌座次礼仪安排 陪同 翻译 陪同 翻译 主人 副主人 副主宾 主宾 主人亲自开车，副驾驶座为上座 倾 听 1、让人家把话说完； 2、要全神贯注地听； 3、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说； 4、抓住主要的内容来理解； 5、边听边思考，不要匆忙下结论； 6、注意身体语言。 小故事 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等； 背对着客人； 和宾客交谈手势过大； 说话声音过大或过小。 抠、咬指甲，整理头发、衣服； 不雅动作 打哈欠、剔牙、伸懒腰； 不时地看表或叩脚； 咳嗽、打喷嚏； 小声嘀咕、哼歌，吹口哨； 在宾客面前吃东西、转笔等。 目光的注视 你的眼睛会说话… 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表示服从 视线水平表现客观和理智 目光