点菜服务艺术.ppt

祝“点菜师培训班”的各位经理身体好、工作好！ 以客为尊，以需为先----“点菜服务技巧艺术”讲座 上海师范大学旅游学院 上海旅游高等专科学校 叶伯平 2009年10月15日 叶伯平简介 上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。 主讲“旅游心理学”“旅游学”“组织行为学”“人力资源”“中外民俗”等课程；主讲《领导艺术》《赢在执行》《细节影响饭店成败》《顾客消费心理与顾客满意策略》《客户关系管理》《饭店服务艺术》《饭店服务礼仪》《员工良好服务行为习惯的养成》《以人为本、以能为本、以心为本》《饭店职业经理人的五项修炼》等讲座。 出版《旅游心理学》《旅游学原理》《会务服务》《餐饮企业人力资源管理》《宴会设计与管理》《职业点菜师》等15本教材。 为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国近千家旅游饭店、企业讲学。 联系方法 学校地址：上海市奉贤区海思路500号 学校邮编201418 学校电话021 学校传真021家庭电话021手ybp01@163.com 开场赠言 你站在桥上看风景， 看风景的人在楼上看你。 明月装饰了你的窗子， 你装饰了别人的梦。 开场赠言 过河要有桥船， 服务讲究艺术。 讲座提纲 点菜服务程序； 点菜服务技巧； 点菜语言技巧； 点菜推销技巧； 点菜案例分析。 一、零点服务程序 餐前准备 问候客人 领位引座 餐前服务 展示菜单 点菜服务 确定饮料 三米目送 1、餐前准备工作（1）人员准备 一是素质：三业精神：敬业、专业与精业 敬业：职业道德（诚实、守信、谦恭、合作、服从、责任性、自律等）、工作精神。 专业：业务能力（菜肴知识：原料、口味、制作、上菜方式（拂跳墙是和尚创制的）；酒水知识：产地、口味、成分（干白、半干白；啤酒度数）；语言能力；服务礼仪；灵活性）、专业技能。 精业： 二是组织：人员的挑选和组织。 （2）业务准备 信息准备：客史档案（服务中要客人的名片、记名片。服务员要当客户经理）、营业任务安排、前后台联系。（喜宴到奠宴） 卫生准备：食品卫生、器具卫生、环境卫生、人员卫生（纸屑、红指甲）。 器具材料准备：热水箱、茶叶、桌椅、间隔距离、工作台内的餐具、各类单据。 熟悉菜单及酒水单，了解推销菜肴酒水的品质、原料、口味、烹饪方式、产地等，以便能向顾客做专业型介绍。 2、问候客人 遵重女士优先的原则 本地人用国语问候，国外人用英语问候。不能确定者先用英语再用国语问候。 姓氏效应：如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。 餐厅“五分钟服务”原则 第一印象。 三分长相、七分打扮。 三米微笑、目光专注。 三步距离时跨前半步问候。注意力每5秒钟更换一个客人。 不要让客人久侯60秒。 3、领位引座 注意人数，到来的先后次序。 不要变换桌座，往返寻找。 不认识的不要拼桌。 先领位在明显之处。 平均分配座位，不集中一个区域。 常客的偏爱位子。 华丽衣着、漂亮客人位于中央。 孩童不碍通道。 年长、行动不便者在出入口隐蔽处。 残缺者：方便、隐蔽处。 服装、态度怪异者：不明显处。 年轻情侣：安静处。 单独用餐者：较不现眼处。 少数人：不大餐桌。 女士：面向中央，不面向墙壁。喜欢看人也喜欢被人看。 让客人自己选择喜欢的位子。 对单身客人为其提供打发时光的服务。 让结伙客人轻松愉快：开胃品、饮料。 案例 拼着座的后果：一男喝醉酒，两女“这个店乱七八糟，什么人都有”。 穿着丧服的客人，周围客人不吉利心理。 单身客人，别问几位？一人。 美国身价最贵的领位员：年薪60万。对人名和相貌有惊人的记忆力。姓名辨认：做有心人、信息传递要快。 营业时间刚过时光临： 4、餐前服务 倒茶水、铺口布 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则。 一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布。 铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。 当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。 如有儿童用餐要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。先询问客人,征得客人同意后在儿童身后为其盖上口布 5、展示菜单（1）餐前检查菜单 领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长推荐的特色菜。 保证足够的餐厅菜