物业客服应知应会.ppt

物业客服应知应会 社区基本情况 A、建筑面积： B、房屋类型： 1、多层（几栋、几单元、几户） 2、小高层（几栋、几单元、几户） 3、联排别墅（几栋、几户） 4、独立别墅（几栋、几户） 5、商业街（几户） C、社区特色配套 基本生活知识 电话类 各项目服务电话： 火警： 急救电话： 报警： 水厂服务电话： 电力公司电话： 燃气服务电话： 有线电视服务电话： 其他类 水电气缴费标准、缴费时间、缴费地点 服务技巧 接待客户的循环图 服务人员如何接待客户 好 客户对服务的感知 不好 取决于一开始接待服务的质量 回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 作为物业公司客服人员 我们应该怎么做？ 1、精神状态 2、专业知识 3、生活知识 4、服务技巧 5、服务态度 6、情绪的控制 7、处理事情的能力 接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待。服务人员要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务人员在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作： 1、预测客户的三种需求 信息、环境、情感 2、做好满足客户需求的准备 根据三种需求做好准备 欢迎你的客户 服务人员在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户，在迎接客户时要做好以下几个方面的工作： 1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的，此时，你的一举一动、一言一行将影响你此次及以后事务的最终结果。 2．欢迎的态度 欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务人员来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。? 3．关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。? 4．以客户为中心 服务人员应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 沟通技巧 与业主有效沟通的重要性 物业工作者70%的工作时间是在跟业主进行沟通，而业主对物业公司的满意度往往取决于物业工作者是否与其进行了有效的沟通。 沟通的要点 1、全面了解业主 2、注意语言表达 3、注意沟通细节 4、运用情感沟通 5、学会聆听 全面了解业主 文化程度、职业、年龄、特点、爱好等情况，都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。 注意语言表达 熟悉运用语言技巧，可以沟通物业公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，树立企业的良好形象。 注意沟通细节 1、保持微笑 2、记住业主的姓名、房号 3、保持合适的距离和位置 运用情感沟通 物业公司通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真实情感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。 学会聆听 聆听不代表沉默，有时安静也是一种力量。 基本工程技术知识 1、水电气表的查看 2、水电气阀门位置及开关要领 3、出现室内报修，基本解除故障的几种方法 请各项目工程人员现场安排培训 * *