第1-2章 饭店管理概述.ppt

绪 言 饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品——服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品,是有形产品+服务。许多有形产品中融入了无形的服务。 本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。 在产业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是并列为旅游经济管理的一个分支； 但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，不仅仅局限于单体饭店,而是从饭店业的整体来考虑管理问题是本课程的一大出发点。 从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度则有天壤之别。 从产业发展角度看，既可以是单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以是投资者的投资依据。 第一节 饭店及其属性 主要内容 一、饭店的定义 二、饭店产品的商品属性 三、饭店产品的服务属性 四、饭店服务的质量特征 五、饭店类别 （一）功能要素 接待功能 食宿功能 使用功能 娱乐功能 文化功能（宣传文化、表现文化、传达文化） 经济功能（企业盈利、员工得酬、国家得税） 社会功能（促进就业、经济发展、居民生活提高…） ………… （二）企业要素 合法的法人资格,独立的企业 法人； 必备的生产要素； 正常的经营活动； 合理的产权制度。 法人： 具有一定的组织机构和独立的财产，能以自己的名义进行民事活动，能独立享有民事权利并承担民事责任的社会组织。 合法的法人资格必须具备的条件 1、有固定的经营场所； 2、有健全的组织机构和职能人员； 3、经营范围合法； 4、必须经过工商登记和其他报批程序，并取得营业证照。 独立的企业法人 必备的生产要素 必备的生产要素：一定规模的、独立支配的固定资产； 一定量的周转流动资金； 一支专业管理与服务人员； 一套完备的信息系统。 正常的经营活动 即，根据市场需求，生产饭店产品，满足宾客需要，取得经济效益。 合理的产权制度 产权，法定主体对财产所拥有的所有权、占有权、使用权、收益权、处置权的总和。 处置权 ：处置如对财产的租赁、转让等。处置是有限定的，一是在法律允许范围内，二是董事会授权许可。 产权的合理：主要表现为出资者权利（所有权、收益权）与法人财产权的分离（占有权、使用权、收益分配权、处置权等）。 这是从现代企业角度考量而言的。 规定标准 旅游饭店星级评定标准； 旅游饭店设施设备配备标准 食品卫生安全标准 消防标准等等 综合性：功能综合性； 业务综合性； 产品综合性。 服务性：服务性企业具有服务性。 五、饭店的类别 （一）按服务对象分 商务型饭店（暂住型饭店）； 度假型饭店； 长住型（公寓中型）饭店等； （二）按规模分 大型（500间客房以上）； 中型（100－500间）； 小型（100间以下）。 还一种分法为： 大型：300间客房以上； 中型：100－300间； 小型：100间以下。 （三）按饭店等级划分 等级评定系统： （1）星级别（1－5星，白金5星，中国） （2）字母表示法（A,B,C,D,E） 高 低 （3）数字表示法（豪华级 1级、2级、3级、4级） （四）按计价方式分 （1）欧式计价饭店（房费不含餐费） （2）美式计价（房费含早、中、晚三餐） （3）修正美式计价饭店（房费含早+晚餐，或者：房费+早+中或晚餐） （4）欧陆式计价：（房费+欧陆式早餐：面包，咖啡，果汁） (5)百慕大计价饭店（房费+丰盛西式早餐） 沉淀成本 大致意思是：以前投入的成本费用与本次投资或经营无关的成本。 四、饭店的业务特点 1、饭店产品的无形性（比重大）； 2、饭店业务的时空特性； 3、饭店业务的综合协调性； 4、饭店业务的强文化性； 5、饭店作业的独立性与员工的自我约束性。 饭店联号迅速发展的一个主要原因在