第11讲 总台销售管理.ppt

第六章 总台销售管理 组员： 杨兴 （旅游管理0301， 0342295） 姚世恒 （旅游管理0301， 0342287） 周义兴 （旅游管理0301， 0342299） 孙树春 （旅游管理0301， 0342284） 销售工作是前厅部最重要的职能之一，总台员工要强化销售意识，掌握销售工作的艺术与技巧，努力提高销售效果及酒店的经济效益。总台销售工作的最佳境界是：将最合适的客房，卖给最合适的客人。 这一章节的学习目的是： １．学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ２．掌握总台销售艺术与技巧。 ３．学会防止客人逃帐的技术。 案例一：经理的朋友要求打折 事情经过： 　晚上10：00左右，酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解，原来客人自称是经理的朋友，要求接待员给一间特价房，而接待员却说没有接到过经理的任何通知，只能给予普通优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到经理处投诉她。假如你是这位接待员，在这种情况下应该怎么做？ ↑　酒店前台经理 方案策划人　↑ 　　　　　本案特邀评论员 1．绝对满足：?接待员可以直接告诉宾客，现在马上打电话给经理，如果经理同意了，接待员就照办；或者让宾客自己打电话给经理，然后让经理给接待员一个明确的指示。 评析：这种方法一般是行不通的，除非是很重要的事，一般情况下接待员不直接与经理联系。在这种情况下，如果必须联系经理，接待员可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或经理打个电话证实一下，但是这样上级或经理就必须在当时马上做出处理，也必须在当时立刻向顾客做出回复，无论是否经理的确有这位朋友，是否答应了给这位顾客特价房，立即回复的话都会给顾客留下不好的印象。 2．绝对强硬：?接待员可以告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有这个权利，只能给予宾客给予普通优惠价，如果要向经理投诉，也请便，反正自己做得没错。 评析：这种方法也是是不可行的，虽然现在有很多客人都或真或假地，通过自称是经理的朋友的方法来争取优惠价，但是他毕竟是客人，如果采用这种强硬态度的方法，客人会觉得很难堪的，甚至去住别家酒店。这样做对酒店有害无利。更何况如果客人的确是经理的朋友，仅仅是一时联系不上经理或者是经理忘了通知接待处，接待员就死板地进行销售工作，这样做无疑增添了很多的麻烦，毕竟因为一点小事就得罪顾客是酒店不希望看到的。 3．?接待员可以让客人先登记入房，告诉客人可能经理通知了别人，而他们忘了留下任何口信或留言，或许经理第二天一早就会通知我们的，只要是经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后可以向上级或向经理询问，是否有这样一位朋友，如果的确是经理忘了通知，这样做也给经理弥补了一个过失，避免得罪朋友。若此人与经理并不相识，无非是想争取一个优惠价，第二天退房时，给客人一个普通的优惠价格，适当的给个小纪念品，相信客人会满意的离开酒店。 评析：这种方法是一种“缓兵之计”，毕竟要接待员当时就在自身职权范围内给予客人特价房，是不现实的，但是也不能当面回绝客人，造成不必要的麻烦。通过让客人先登记入房，可以首先安抚客人的情绪，再通过联系上级或经理，给予上级或经理想出处理办法的时间，避免与在客人抱有极度抵触情绪的时刻与客人直接冲突，起到了缓冲作用。待到客人心平气和的时候，再处理是否给予特价，是个不错的方法。 案例二：顾客用餐拒付款　酒店怎么办? 事情经过：　　赵某在我酒店用餐后，称自己忘了带钱，说等第二天再付。因本酒店不认识他，于是酒店经理决定，将他滞留并报警，但派出所要本酒店自己协商处理。一小时后，赵的朋友送来钱，本酒店将他放行。现赵某认为本酒店无权限制其人身自由，要求本酒店道歉、赔偿损失。并可能和本酒店对簿公堂。 ↑本酒店董事长就官司问题答记者问↑ :律师意见 本酒店咨询了相关法律条例，得出结论，本酒店的行为属自力救济，虽限制了赵某的人身自由，但应当免责。??? （自力救济是指为保护自己的权利，在紧急情况下，对他人的财产或自由加以拘束或采取其它措施，法律或社会公德所许可的行为。） 由于在此事中，本酒店已经请求公力救助，但派出所仅要求双方协商解决；另外，在当时情况下，将其滞留是本酒店当时所能采取的法定方式。而且本酒店采取的方式以及程度，都是适当的，并未对赵某实施打骂、关押、捆绑、污辱等 　？问题？ 你认问在本案例中，强行滞留顾客会给酒店带来什么后果？假如你是这家酒店的经理，遇到顾客用餐后拒付款的情况，认为是否有比本案中酒店的处理方法更好的方法吗？ 强行滞留的恶果： 在此案例中的酒店