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第11讲 总台销售管理
第六章 总台销售管理 组员: 杨兴 (旅游管理0301, 0342295) 姚世恒 (旅游管理0301, 0342287) 周义兴 (旅游管理0301, 0342299) 孙树春 (旅游管理0301, 0342284) 销售工作是前厅部最重要的职能之一,总台员工要强化销售意识,掌握销售工作的艺术与技巧,努力提高销售效果及酒店的经济效益。总台销售工作的最佳境界是:将最合适的客房,卖给最合适的客人。 这一章节的学习目的是: 1.学会控制房态,提高客房利用率和服务质量。 2.掌握总台销售艺术与技巧。 3.学会防止客人逃帐的技术。 案例一:经理的朋友要求打折 事情经过: 晚上10:00左右,酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解,原来客人自称是经理的朋友,要求接待员给一间特价房,而接待员却说没有接到过经理的任何通知,只能给予普通优惠价。对此,客人很不满意,大声地吵起来,说一定要到经理处投诉她。假如你是这位接待员,在这种情况下应该怎么做? ↑ 酒店前台经理 方案策划人 ↑ 本案特邀评论员 1.绝对满足:?接待员可以直接告诉宾客,现在马上打电话给经理,如果经理同意了,接待员就照办;或者让宾客自己打电话给经理,然后让经理给接待员一个明确的指示。 评析:这种方法一般是行不通的,除非是很重要的事,一般情况下接待员不直接与经理联系。在这种情况下,如果必须联系经理,接待员可以让客人稍等片刻,自己在避开客人的情况下,给上级或经理打个电话证实一下,但是这样上级或经理就必须在当时马上做出处理,也必须在当时立刻向顾客做出回复,无论是否经理的确有这位朋友,是否答应了给这位顾客特价房,立即回复的话都会给顾客留下不好的印象。 2.绝对强硬:?接待员可以告知客人这是没有办法的,作为一个服务员只能照章办事,在没有接到任何通知的情况下,自己只有这个权利,只能给予宾客给予普通优惠价,如果要向经理投诉,也请便,反正自己做得没错。 评析:这种方法也是是不可行的,虽然现在有很多客人都或真或假地,通过自称是经理的朋友的方法来争取优惠价,但是他毕竟是客人,如果采用这种强硬态度的方法,客人会觉得很难堪的,甚至去住别家酒店。这样做对酒店有害无利。更何况如果客人的确是经理的朋友,仅仅是一时联系不上经理或者是经理忘了通知接待处,接待员就死板地进行销售工作,这样做无疑增添了很多的麻烦,毕竟因为一点小事就得罪顾客是酒店不希望看到的。 3.?接待员可以让客人先登记入房,告诉客人可能经理通知了别人,而他们忘了留下任何口信或留言,或许经理第二天一早就会通知我们的,只要是经理的朋友,我们总会给您一个满意的价格。然后可以向上级或向经理询问,是否有这样一位朋友,如果的确是经理忘了通知,这样做也给经理弥补了一个过失,避免得罪朋友。若此人与经理并不相识,无非是想争取一个优惠价,第二天退房时,给客人一个普通的优惠价格,适当的给个小纪念品,相信客人会满意的离开酒店。 评析:这种方法是一种“缓兵之计”,毕竟要接待员当时就在自身职权范围内给予客人特价房,是不现实的,但是也不能当面回绝客人,造成不必要的麻烦。通过让客人先登记入房,可以首先安抚客人的情绪,再通过联系上级或经理,给予上级或经理想出处理办法的时间,避免与在客人抱有极度抵触情绪的时刻与客人直接冲突,起到了缓冲作用。待到客人心平气和的时候,再处理是否给予特价,是个不错的方法。 案例二:顾客用餐拒付款 酒店怎么办? 事情经过: 赵某在我酒店用餐后,称自己忘了带钱,说等第二天再付。因本酒店不认识他,于是酒店经理决定,将他滞留并报警,但派出所要本酒店自己协商处理。一小时后,赵的朋友送来钱,本酒店将他放行。现赵某认为本酒店无权限制其人身自由,要求本酒店道歉、赔偿损失。并可能和本酒店对簿公堂。 ↑本酒店董事长就官司问题答记者问↑ :律师意见 本酒店咨询了相关法律条例,得出结论,本酒店的行为属自力救济,虽限制了赵某的人身自由,但应当免责。??? (自力救济是指为保护自己的权利,在紧急情况下,对他人的财产或自由加以拘束或采取其它措施,法律或社会公德所许可的行为。) 由于在此事中,本酒店已经请求公力救助,但派出所仅要求双方协商解决;另外,在当时情况下,将其滞留是本酒店当时所能采取的法定方式。而且本酒店采取的方式以及程度,都是适当的,并未对赵某实施打骂、关押、捆绑、污辱等 ?问题? 你认问在本案例中,强行滞留顾客会给酒店带来什么后果?假如你是这家酒店的经理,遇到顾客用餐后拒付款的情况,认为是否有比本案中酒店的处理方法更好的方法吗? 强行滞留的恶果: 在此案例中的酒店
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