第3章 沟通与协调工作.ppt

沟通是一个过程： 沟通无效实例 沟通无效实例 上对下沟通的技巧 多說小話,少說大話. 不急着說,先听听看. 不說長短,免伤和气. 广开言路,接納意見. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭. 平行沟通的技巧 彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立場. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象. 下对上沟通的技巧 除非上司想听,否则不要讲. 若是意見相同,要热烈反应. 意見略有差异,要先表赞同. 持有相反意見,勿当场頂撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔細顾虑. 心中存有上司,比較好沟通. 沟通的方向 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上 陈述意見,抱怨,批評,有关問題务求下情上达. 各类体态语言 协调概述 1、协调的概念 从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的—种管理职能。 2、 协调的范围、内容和程序 1）协调的范围 （1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图： 内向协调图 1）协调的范围 （2） 纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如下图 纵向协调图 1）协调的范围 （3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如下图： 横向协调图 3、协调的内容 项目协调 政策协调 工作计划协调 公文协调 会议协调 4、协调的程序 5、协调的艺术 1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。 2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。 协调解决冲突 1、冲突产生的原因 1) 信息传达障碍。 2) 目标、意见、利益不一致。 3) 分工、角色不明确。 4) 个性不同。 2、冲突的处理方式 1）退缩 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。 2）妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。 3）威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。 4）说服 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。 5） 商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。 3、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免 的，一切冲突都是可以解决的。 2).积极倾听。 3).陈述这一情境下你的想法和感受。 上行（向上）沟通协调： 作用： 提供员工参与管理的机会； 减少员工因不能理解下达信息的误失； 营造民主式管理文化，提高企业创新能力； 缓解工作压力。 方式： 意见反馈系统 员工座谈会 巡视员 如何与上级部门沟通协调 1、执行前 *先准备好自己----- 需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全 2、及时反馈与答复 *准备好以下问题---- 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意： 表达观点时要简明扼要、用词谨慎。 与上司沟通： 明确位置：上司是管理者？老板？ 了解上司： *管理风格； *沟通方式； *思维方式。 学会欣赏你的上司。 2、上行沟通协调的策略： 建立信任； 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通； 共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐 活动；共同时间安排；节假日活动。 改革管理体制，鼓励员工参与。 怎样与上司沟通获得