第一章_CRM概述.ppt

客户关系管理 南京财经大学 营销与物流管理学院 胡理增 内容简介 观念(行动的依据，结果的根源)：八大核心观念 理论(解释观念、指导工作的学说)：八大主要理论 技术(提高工作效率的手段)：四大技术体系 机制(运营机构与制度等)：机构、流程、制度 实践(一系列商业活动)：开发、保持、挽救 各章安排 教学目标 深刻理解观念的重要性，理解CRM的八大核心观念 深刻领会客户关系生命周期理论，客户关系价值理论 了解客户管理的基本业务，包括开发管理、维系管理，流失管理 了解客户识别技术 提高对沟通重要性的认识，增进沟通技巧 参考教材及文献 客户关系管理.李季主编.化学工业出版社 2011-06 客户关系管理理论与实践:基于Microsoft Dynamics CRM.刘在云主编.清华大学出版社 2010-10 客户关系管理经典案例及精解.周洁如编著.上海交通大学出版社 2011-01 客户关系管理:营销战略与信息技术的整合.威廉·G·齐克蒙德, 小雷蒙德·迈克利奥德, 法耶·W·吉尔伯特著。中国人民大学出版社 2010-04 客户关系管理(第2版).王广宇著.清华大学出版社 2010-03 现代客户关系管理.周洁如, 庄晖主编.上海交通大学出版社 2008-01 面向供应链的客户关系管理.胡理增著.中国物资出版社 2007-02 第一章 CRM概述 学习目标 ： 什么是CRM CRM核心观念 CRM重要技术 CRM机制 1.1 什么是CRM 1.1.1 产生背景 1.1.2 任务与工作 1.1.4 定义 1.1.5 工作流程 信息管理 客户识别 策略制订 实施管理(开发保持挽救) 1.1.6 企业管理客户关系的意义 降低企业维系老客户和开发新客户的成本 降低企业与客户的交易成本 带来源源不断的利润 促进增量购买和交叉购买 提高客户的满意度与忠诚度 整合企业对客户服务的各种资源 1.1.7 客户关系管理的目标 企业利润（客户终身价值） 社会、客户、企业利益的统一（客户关系价值） （陕鼓价值观：向上向善，优良风气创未来） 1.1.8 客户关系？ 四、环境随心 黄光裕的浮沉 客户是企业生存与发展的核心资源 客户为中心，竞争为导向 潜在需求与现实需求（微软、苹果） 生产使用与精神道义（活熊取胆） 客户满意与企业盈利（销售与财务的矛盾） 竞争压力与自我超越（胡雪岩） 客户关系具有明显的周期性 客户关系价值胜过客户终身价值 道义、利润、体验 客户开发、保持、挽救是CRM的基本任务 良心成就忠诚 1.3 CRM重要技术 一个好的管理思想离不开管理技术的支持，犹如一个聪睿的大脑离不开四肢而成就其事业。 CRM的技术体系 1.3.1部门级CRM 实现三个部门业务活动的自动化 销售自动化。销售部导入了销售管理、订单管理、退货管理、信用管理等 营销自动化。营销部导入了客户档案管理、营销活动管理等 客服自动化。客服部导入了现场服务与派遣管理、抱怨管理、服务进程管理等 1.3.2协同级CRM 协调三部门的业务活动 工作流管理 根据一系列过程规则，文档、信息或任务在不同执行者之间传递、执行。例：定制审核流程 集成多种接触渠道 商业智能与数据挖掘 1.4 CRM机制 企业运营机制？ 《弟子规》Vs. 现代企业管理制度 现代企业管理制度的利弊 其政闷闷，其民淳淳；其政察察，其民缺缺 富士康的现代管理制度不“健康” 伦理道德 齐之以刑，民免而无耻；道之以礼，有礼且格 企业社会责任与企业伦理道德 运营机制取决于企业目标 企业伦理与企业道德 企业伦理是关于企业及其成员行为的规范；是关于企业经营活动的善与恶、应该与不应该的规范；是关于怎样正确处理企业及其成员与利益相关者关系的规范；是通过社会舆论、传统习俗、内心信念和内部规范来起作用的 。高于法律，非强制性、止恶扬善性。 企业道德由企业成员的道德品质和企业道德文化构成。不仅有企业伦理（行为准则）方面的内涵，也有认识和情操方面的内涵。 个人道德品质：道德认识、道德情感与意志、道德信念、道德习惯 企业道德文化：价值观、行为准则、行为方式 本章要点归纳 ： CRM是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制而进行的特定商业实践，包括客户关系开发、维系、挽救。 观念决定行动和结果 良心成就忠诚 CRM技术包括业务管理系统、接触管理系统、商业智能系统、企业应用集成系统 CRM机制影响着业务活动的目标，企业需要现代管理制度，更需要伦理道德。 典型的客户关系生命周期曲线 1.3.3企业级CRM 实现信息源集成、利用原MIS、支持其他IT系统 1、应用系统集成（EAI） 2、数据仓库(DB)：数据源、仓库系统、分析系统 3、客户关系优化（CRO）：支持部门级和协同级功能 一个机体不