第十章 饭店业中的管理前沿.ppt

第十章 饭店业中的管理前沿 学习目标 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论 课后思考 1、了解基准管理和业务外包的概念 2、熟悉基准管理的类型和业务的方式 3、掌握饭店业中基准管理的实施步骤 4、掌握饭店经营中的关键成功因素 第十章 饭店业中的管理前沿 第一节 饭店业中的基准管理 第二节 饭店业中的业务外包 第三节 饭店业中的流程再造 第四节 饭店业中的收益管理 第一节 饭店业中的基准管理 一、基准管理的简要介绍、类型 二、饭店业中基准管理的意义 三、饭店业中基准管理的实施 四、国外饭店业中的优秀公司及其做法 一、基准管理的简要介绍、类型 （一）简要介绍——起源于美国施乐公司 基准管理（benckmarking),又称标杆管理或定点超越。指选择业界或其他行业中诸如竞争战略、职能管理、业务流程或组织设计等层面的最佳实践作为基准，将本公司的相同层面与共进行比较，找出其间的差距，进而研究并实施相应赶超措施的一种管理活动！ （二）类型 1、内部基准管理：基于组织内部的绩效评估活动，找出组织内 部的最佳作业典范。 2、竞争基准管理：直接竞争组织之间的绩效评估和比较活动。 3、功能基准管理（跨行业的基准管理）：不同行业，但有相同 或相似运作环节的企业间的绩效评估和比较过程。 4、通用基准管理：对来自不同行业执行不同功能的业务流程进 行评估和比较过程。 二、饭店业中基准管理的意义 1、提高企业目标的可行性，增强企业的创新意识 2、改变传统的建立目标的方法 3、不断追踪把握外部环境的变化发展，最佳地满足最终用户需要 4、统一企业内部意见 5、提高企业竞争力 三、饭店业中基准管理的实施 第一阶段：确定对什么实施基准管理？ 第二阶段：明确自己是如何做的？ 第三阶段：确定谁是最佳者？ 第四阶段：确定对方是怎样做的？ 第五阶段：确定并实施改革方案。 饭店经营中的关键成功要素 品牌定位 品牌熟悉程度 品牌名号及声誉 品牌形象 被推荐程度（个人、旅行公司） 饭店经营中的关键成功要素 四、国外饭店业中的优秀公司及其做法 1、品牌定位方面 （1）确定顾客感知到的价值 （2）在按照产业标准的模式或惯例为顾客提供价值的过程中有高水平执行能力 2、功能型服务方面：根据饭店的业务组合运转状况来确定饭店功能型服务的方式方法. 3、服务质量方面： 4、人力资源方面 5、有形产品的优胜者 6、更多的最佳作业者列举 Holiday Inn Sunspree Resort ldke Buena Vista and Holiday Inn Hotel Suites Main East ——满足家庭度假者的特殊的套房——孩童套房 第二节 饭店业中的业务外包 一、对外包的简介 企业通过对外部的资源、力量来获得诸如设计、生产、营销等具体的功能，但却不一定拥有与上述功能相对应的组织实体。 二、外包的理论基础——价值链理论 三、饭店外包的形式 1、生产外包 2、管理外包 3、营销外包 A、加入现有的饭店联号，成为其成员，利用联号的营销网络 B、加入某个GDS促进同旅游公司、航空公司的营销联系 C、加入某个饭店联盟，利用联盟的先进营销技术 第三节 饭店业中的流程再造 一、流程再造（BPR）概述 二、饭店业中三类流程的再造 三、业务流程再造在我国饭店实施中应重视的问题 一、流程再造概述 1、定义 （1）原始定义：从根本上对所有的基本信念和业务流程的重新设计，以期在成本、质量、服务和效率等衡量绩效的指标上获得显著改善。 （2）对原始定义的改进：BPR是一种改进哲理，它的目标是通过重新组织经营流程，使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。 2、BPR针对的问题——一种结构上的缺陷 3、流程再造的主要内容 （1）战略流程：包括战略规划，产品/服务开发以及新流程的开发等 （2）经营流程：通过这一流程组织实现其日常功能