第四章 景区票务.ppt

课堂案例 澳门博物馆解说系统 426宿舍 第四章 景区票务服务与管理 票务管理在景区管理中的重要作用 门票收入是景区收入的重要组成部门 票务管理是景区规范化管理重要组成部分 景区门票是景区重要的宣传载体。 有助于景区进行各类经营统计 有效调节景区旅游流的分布 一、景区门票类型 1、按门票销售群体： 学生票 成人票 普通公众票 优惠票 2、按所包含游览范围： 通票 联票 园中园票 一、景区门票类型 3、按门票有效期： 一次性门票 有效期内多次使用门票 4、按门票载体： 普通纸质门票 明信片式门票 电子类门票 其他纪念品式门票 二、景区门票销售方式 1、传统售票口现场销售 2、预约式销售 3、网上预订销售 4、代售点销售 三、门票优惠政策 身高低于1.1米（不含1.1米）的儿童免票 身高1.1-1.4米（不含1.4米）的儿童购半价票 年龄在65周岁以下的游客购全价票 年龄在65周岁（含65周岁）至69岁的老人凭借身份证购买半价票 年龄在70周岁以上（含70周年）的老人凭身份证免费入园 残疾人士入园按政府相关规定执行 四、检票服务—排队管理 (一)队列结构设计 1、单列单人队列 单列单人的特点 成本低，视觉障碍 设置座位或护栏，及时表明等候时间 2、单列多人队列 单列多人队列的特点 接待速度快，适于游客集中的场合 人工成本增加，视线较差。 设置座位或护栏，将队列纵向改横向 3、多列多人队列 多列多人队列的特点 接待速度快，视觉进入感缓和，适于流量大的场合。 人工成本增加，各队列前进速度不一。 不设栏杆，改善视线 4、多列单人队列 多列单人队列的特点 低成本，视觉进入感缓和 队首是否排好很关键 栏杆多，游客需要选择 纵向改横向，改善视觉效果 5、主题队列 顾客排队等待心理10条原则 1. 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长； 2. 过程前、过程后的等待时间比过程中等待的时间感觉长； 3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长 ； 4. 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 6. 不公平的等待比平等的等待时间要长； 7. 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长； 9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 10. 熟悉的等待比熟悉的等待时间要长 处理原则 第一，公平性原则，杜绝插队或后来者先享受服务； 第二，重要性原则，即如果顾客是老主顾，或者顾客地位比较特殊，可以考虑专门开辟区域来供他们使用。 第三，紧迫性原则，即如果顾客有最迫切的需要，可以考虑先享受服务； 第四，高价优先原则，如果消费者愿意付出高价，则可考虑为他们优先提供服务； 第五，服务持续时间长短的考虑，如果为顾客提供的服务很短，可以考虑开辟专门的区域为他们服务以减少他们的等待时间。 排队管理措施 首先，公司应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间。 第二，为顾客建立一个舒适的等待环境。 第三，在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。 第四，尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。 第五，不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。 第六，充分利用科学技术，降低队伍的出现率。 五、景区门票价格制定与审批 1、景区门票价格组成 2、景区门票价格审批 3、景区门票价格的调整 游览门票价格制定的基本原则和要素 游览参观点的资源评定价值 价格要考虑居民消费水平和心理承受能力 价格要促进资源的保护与利用 价格要合理补偿大环境建设价值 游览参观点开发和管理成本 ①人工成本 ②公用管理成本 ③专项开发建设成本 ④其他成本 武陵源景区门票价格组成（180元） 景区运行成本 74元 其中IC卡及维护成本（一卡办管理营运费用1.65元，苏博泰克公司IC卡成本及升级6.35元）8元 机场建设费（省经济建设投资公司）8元 防洪水利建设费（省澧水公司）1.5元 基础设施建设费（市政府28元，区、处23元）51元 索张公路建设费（张家界旅游开发股份有限公司）2.5元 峪园公路建设费（峪园公路有限责任公司）5元 资源有偿使用费（市20元，区、处14元）34元 旅游发展资金（市政府）2元 价格调节基金（市政府）2元 九寨沟门票220元（4-11.15 旺季） 九寨沟门票80元(11.16-3月底 淡季) 九寨沟环保观光车票90元（淡季80元） 黄龙黄龙门票200元（4-11.15 旺季） 黄龙门票60元(11.16-3月底 淡季) 四姑娘