第四章2次.ppt

第四章 西餐服务与餐厅管理 第二节 西餐服务的礼节礼貌 西餐服务礼节礼貌概述（一）礼节礼貌的含义与内容 礼节礼貌指人们在交往中所应表示的友好和尊重的行为规范，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，互相表示尊敬、问候、慰问、致意，以及给予必要协助和照顾的形式。 礼节礼貌应体现在仪表、仪容、语言、行为、举止等方面。西餐管理和服务人员，应掌握礼节礼貌知识并运用到实践工作中。这些知识内容很广泛，必须经过培训才能全面掌握。 礼节礼貌的内容，主要包括仪表、仪容、仪态、举止、言行、各国和各民族的宗教信仰、风俗习惯、禁忌和餐饮礼仪及礼貌等。 （二）礼节礼貌的特点及在西餐服务中的重要性 1、不同的国家和地区有不同的礼节礼貌 2、礼节礼貌是反映企业形象的重要标志 3、礼节礼貌是提高西餐业竞争力的武器 二、西餐服务中的礼节礼貌（一）端庄的仪表、仪容和仪态 西餐服务人员应当讲究仪表、仪容和仪态，要给顾客端庄、大方和美观的感受。 餐厅工作人员在服务中应当按照饭店或餐厅规定的服务着装，服务的动作应当合乎服务规范，做到轻快、敏捷。 站立、就坐和行走都要符合餐厅服务的要求，必须按照规定的程序和方法进行，不得随心所欲。 在服务中应当表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，严禁在顾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、修指甲等。 工作服要保持整洁，裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换。 上班前要检查工作服有无破绽。 除工作需要外，衣袋里不要放无关的物品。 服务卡要端正地佩带在左胸前。 裙子不宜过短。 领带和领结与飘带要随时检查是否系正。 要穿黑色的皮鞋，皮鞋要经常擦拭。 男服务员的发际线不得盖住耳朵和衣领，不得留大鬓角，发际线要清楚，头发要整齐干净。 女服务员的头发应当整洁干净，不得梳披肩发。 男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。 餐饮工作人员必须勤剪指甲。 女服务员不得使用指甲油，不得使用有异味的化妆品，不得浓妆艳抹，工作时间不得佩戴项链、手链、戒指及其他饰物，不得佩戴饭店规定以外的装饰品。 （二）文雅和朝气蓬勃的举止行为 西餐工作人员的站立、行走、入座都有一定的姿势和标准。站立时应挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平并自然放松，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手体前交叉或背剪双手，保持随时能为顾客提供服务的姿态。 女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠。 男服务员站立时，双脚距离与肩同宽。 在任何情况下，双手不可叉在腰间、抱在胸前或身体倚靠它物。 行走时身体重心可以稍向前，上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头。走路时要脚步轻快，步幅不宜过大，不能跑步。 入座时应走到座位前转身，右脚向后撤半步，轻稳地坐下，然后把右脚和左脚并齐。 女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。起立时右脚先向后收半步，站起再向前脚并齐。坐在椅子上，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩平正放松，手自然放在双膝上，双膝并拢。 手势是最有表现力的一种体态语言。 西餐工作人员在服务中经常要运用手势为顾客介绍菜肴、引路、指引方向等。 给顾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否看到指示的目标，忌用一个手指指点方向。 在使用手势时，还要注意各国的不同文化和习惯。 （三）礼貌得体的服务语言 西餐工作人员的语言应当轻柔、诚恳、大方、和蔼，语调应当亲切甜润，音量应当适度，讲究语言艺术，回答问题要准确、简明、恰当，要使用好敬语和问候语，准确地使用称呼等。 讲究语言艺术，说话力求语意完整并合乎语法。顾客在思考问题或与朋友交谈时，在得到顾客的允许后方可与顾客讲话。 与顾客讲话时，语言和表情应协调一致，面带微笑地看着顾客，不得左顾右盼，不得看手表、打哈欠和伸懒腰，不得涉及不愉快的问题和个人私事。 与顾客保持适当的距离，约1米左右为宜，能用语言讲清的，尽量不加手势。 三、西餐服务礼节礼貌管理（一）选择优秀的服务员 1、根据成功的饭店和餐饮企业家的经验，优秀的西餐服务员的最基本条件是工作认真、性格爽朗、乐于助人。这三个条件非常重要，达不到这三个条件的人很难胜任西餐服务工作。 2、优秀的西餐服务员为顾客所作的服务能给顾客带来喜悦，通过顾客的喜悦自己也感到欣慰。 3、优秀的西餐服务员有良好的自我控制能力，能够将不愉快的心情控制住，使它不影响工作。 4、优秀的西餐服务员应讲究清洁卫生和保持良好的仪表和仪容。 （二）主动了解顾客心理 1、西餐服务员应主动了解顾客心理，这是保证服务质量、增加产品销售量的前提。 2、西餐服务员和管理人员必须具备随机应变的服务能力。 3、不同的顾客有着不同的个性和特点，作为西餐管理人员和服务员必须了解顾客，有针对性的为顾客服务。 （三）注