第四章前厅—问讯服务.ppt

在问讯服务中，如何保证客人的隐私权 1.接待员应主动热情回答客人所提出的问题，对国内外客人要一视同仁； 2.只回答自己权限内的问题，对自己不了解的事情应当向客人表示歉意，同时尽可能请示有关方面负责人。 3.每位客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属必威体育官网网址范围，接待员不得随意泄露要求客人给予必威体育官网网址的客人，对他们来访者和来电都应委婉拒绝。 4.对来电、来访者，接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店，如被访者不住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订，可建议来电、来访者留言。 5.接待员在问明来访者姓名和单位后，以电话形式通知客人并征询客人意见，同意后方可将电话转入。 6.电话振铃声之后客房列人接听。可告诉来访者客人不在房，建议来访者留言，不可将房号随便告诉来访者。对于询问“XX住客叫什么名字？”之类问题的来访者，接待员要特别提高警惕。 如一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，经查属实，但该住客要求必威体育官网网址。访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么？ 对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是否不礼貌？ （1）不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私密范围，服务员不得随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号告知来访者。 （2） 否。住客要求必威体育官网网址，拒绝会客，对饭店而言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的这一权和需要，这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。另外，出于安全防范，应向大堂经理、保卫部和客房部报告。 当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办?答服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 访客不愿意办理来访登记手续，怎么办? 　　答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法;注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续;如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。 接听电话时怎么办? 　　答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)。 访客不愿意办理来访登记手续，怎么办? 　　答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法;注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续;如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办? 　　答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候;尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 * *