第四章前厅—问讯服务.ppt

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第四章前厅—问讯服务

在问讯服务中,如何保证客人的隐私权 1.接待员应主动热情回答客人所提出的问题,对国内外客人要一视同仁; 2.只回答自己权限内的问题,对自己不了解的事情应当向客人表示歉意,同时尽可能请示有关方面负责人。 3.每位客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属必威体育官网网址范围,接待员不得随意泄露要求客人给予必威体育官网网址的客人,对他们来访者和来电都应委婉拒绝。 4.对来电、来访者,接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店,如被访者不住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订,可建议来电、来访者留言。 5.接待员在问明来访者姓名和单位后,以电话形式通知客人并征询客人意见,同意后方可将电话转入。 6.电话振铃声之后客房列人接听。可告诉来访者客人不在房,建议来访者留言,不可将房号随便告诉来访者。对于询问“XX住客叫什么名字?”之类问题的来访者,接待员要特别提高警惕。 如一访客对总台接待员询问一住店客人,并称已同该客人有约在先,且关系密切。接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况,经查属实,但该住客要求必威体育官网网址。访客自称与住客关系密切,并有约在先,可以将房号直接告诉访客吗?为什么? 对所有来访者(包括电话)给予婉拒,是否不礼貌? (1)不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私密范围,服务员不得随意泄露,必须在征得住客同意后,才能将房号告知来访者。 (2) 否。住客要求必威体育官网网址,拒绝会客,对饭店而言,这是一种特殊服务,必须尊重并满足住客的这一权和需要,这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的行为。因此,接待员对于来访者予以礼貌婉拒。另外,出于安全防范,应向大堂经理、保卫部和客房部报告。 当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?答服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 访客不愿意办理来访登记手续,怎么办?   答:应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法;注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续;如访客执意不登记,应根据来访者与被访者的身份,来访目的与时间,酌情处理。 接听电话时怎么办?   答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。 访客不愿意办理来访登记手续,怎么办?   答:应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法;注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续;如访客执意不登记,应根据来访者与被访者的身份,来访目的与时间,酌情处理。 当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?   答:看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。 * *

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