药都大酒店礼仪礼貌培训.ppt

停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说问候语 一般情况下在礼仪场合，男士应遵从 “女士优先”原则。 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢) 接电话 1、铃响3声以内接听,如铃响4声以上应首先向对方道歉“对不起，让您久等了” 2、微笑着听电话，传递带笑意的声音，吐字清晰 3、常用语：“您好，药都大酒店（前台、餐饮部、客房中心、洗衣房、库房、财务室），有什么可以帮您？” 4、认真做好电话记录（左手拿话筒，右手拿笔） 5、一视同仁，不抱怨，任何时侯不讲“喂~”，永远不说：“他不在、我不知道”可以用“xxx外出了，请问有什么事情我可以转告吗？/我会转告xxx回来后及时给您联系。您稍等，我帮您了解一下。” 6、复诵来电要点，如（入住日期，住店时间，预留房间数，预留房型） 7、最后道谢和祝福“祝您愉快！谢谢，再见！” 8、让对方先挂电话 打电话 1、准备好要说的内容，节省时间提升效率 2、接通后，致以简单问候并自我介绍 3、使用敬语，说明要通话人的姓名职务。 4、确定对方是要找的人致以简单问候：我 是…请问现在方便接电话吗？ 5、直接说明主题，简明扼要。 6、确认对方是否明白或是记录清楚。 7、最后道谢和祝福“祝您愉快！谢谢，再 见！” 8、让对方先挂电话 ＊当你正在通话时，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快 和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应面带微笑，点头示意，暗示客人你会尽快为其服务请客人稍等，然后继续通话。并尽快结束电话交谈。对来访客人讲“对不起，让您久等了！” 七、礼仪要点运用 （一）上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。 （二）工作时间 ●在工作场所 不要私下议论、窃窃私语。 办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。 ●在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 （三）就餐 用餐时间，按酒店作息时间就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节约。 用餐后，保持座位清洁。 （四）在洗手间、休息室 上班前、就餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持清洁、卫生环境。 （五）下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好工作区的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好） 离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。 八、赢得同事尊重 1、遵时守约。 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。  2、尊重上级和老同事。 与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意。  3、公私分明。 上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为已有或带回家中。 4、加强沟通、交流。 工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。  5、不回避责任。 犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。  6、态度认真。 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 九、赢得上级信赖 1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告。听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人 一、仪容