营业部优质文明规范标准.doc

全方位标准化管理 （以下标准违反一项建议予以200元罚款及全营业部通报批评） 营业部营业大厅标准化 一、网点外部环境要求 1、每周至少对网点门前标识、铭牌打扫清洗一次。保持营业网点门前环境整洁，外部门窗干净，各类标识、铭牌齐全并保持清洁。 2、网点外部LED宣传屏保持正常运转，且能及时（半天内）更新总行下达的宣传内容。 3、网点大门外停车区域管理 要划分机动车和非机动车的停车区域，机动车尽量安排在离门口近些的位置，而非机动车的位置尽量安排在隐蔽些的位置，门前主要的停车位应该留给客户使用，严禁内部员工的车辆占着。对于VIP客户，更应该提前预留停车位。 4、设置“雨雪天小心地滑”的提示 备有雨伞、伞架供客户使用。雨雪天，门口地面需放置吸水性强的地垫，以保持大堂内地面整洁。 二、柜台外大厅内基本要求 1、大堂经理在大厅内有客户时不得落座。 2、网点设有残缺、污损人民币兑换专柜且有标识。 3、客户等候座椅摆放要保证整齐有序。 4、营业大厅内不得堆放杂物，卫生工具扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方。 5、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。 6、营业大厅电视保持正常播放。 7、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区。 8、客户服务设施（点验钞机、叫号机等）保持正常使用，摆放有序，且供顾客使用的点验钞机在录像监控范围内。 9、大厅内摆放的花卉盆景必须有序，定期护理。 10、客户意见簿格式规范，页码连续，对客户提出的意必须在24小时内有效回复。系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话。 （参考图片） 三、柜台 1、营业大厅柜台物品只能摆放密码器、笔、老花镜以及网点自行选择放置的一样物品（如糖盒等，自行选择摆放的物品必须统一规格，样式简单不夸张）。 2、密码器左侧贴柜员小窗口右侧。 3、粘钩笔固定于密码器右约10厘米处。 4、老花镜置于粘钩笔右侧。 5、自行摆放物品（糖盒）置于柜员窗口左拐角处。 6、垃圾桶置于柜前地面左拐角处。 7、点验钞机置现金窗口右拐角处。 （参考图片） 四、填单台 1、桌面无尘、玻璃无手印、单据摆放整齐。 2、样单填写整洁、无褶皱、裂角。桌面允许摆放存款、取款、通存通兑凭条、个人开户申请书样单，所有单据摆放方向面向客户，其它单据均置于大堂经理抽屉。 3、填单处内面不摆放座椅。 五、营业大厅卫生维护 1、每日营业终了后全面清扫大堂，将客户等候座椅摆放整齐，柜台、填单台整理，清理垃圾桶。 2、次日8点前完成自助设备区域卫生打扫，完成柜台、填单台、客户等候座椅、叫号机、填单机擦拭。 3、大堂经理要保持大堂地面卫生清洁。 4、节假日、中午等无大堂经理期间，由授权人员不定期保持大堂卫生及秩序。 六、自助服务区 1、自助服务区实现24小时服务。 2、自助设备完好率达到100%。 3、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护，且无死角监控。 4、自动存取款机错账，吞卡在24小时内及时处理。 5、自助服务区无乱张贴现象，环境整洁。 6、每台自助存取款机均设一米线。 营业部柜员柜面标准化 一、柜面 柜面上仅允许摆放以下物品，顺序由左向右依次为：显示器+读卡器；存款凭条+取款凭条+机打凭条；印章垫+短尺；印台+业务清讫章+人名章+粘笔；对讲器+点钞机显示器+服务牌。 （参考图片） 二、左侧柜员桌（分为前、中、后三部分） （一）前上柜：防爆灭火枪+电警棍；前下柜：杂物。 （二）中柜面：打印机+发票；中下柜：款包+铁棍+锁+重要空白凭证包。 （三）后上格架：凭条；后上抽屉：打印纸；后下抽屉：登记簿。 （参考图片） 三、右侧柜员桌（分为前、中、后三部分） （一）前桌面：点钞机；前上柜：叫号器+计算器+印戳盒；前下柜：服务牌 （二）中空：扎把机+笔筒（其他杂物，如水杯等）。 （三）后下柜：保险柜。 四、柜员桌下方右侧：垃圾桶+狼牙棒 五、注意事项 银行网点柜员工作台面上的物品一定要摆放整齐规范，员工私人物品不允许放在桌面上（包括手机、化妆包、皮包、书包等物品），座椅背上不能搭放任何衣物，工作台上的各种电源线应理顺后捆绑成型，不能乱作一团。柜员水杯统一摆放在客户看不到的位置。客户填单台的笔和笔帽在客户用完后必须马上扣好。 营业部员工形象标准化 一、着装 （一）无论是否当班，进入营业柜台，员工必须穿统一的制服，女员工围丝巾，男员工佩戴领带，员工着装要整洁干净。（夏季着装调整总行另行通知） （二）非工作期间穿制服于公共场所，亦要谨言慎行，维护鄂尔多斯农村商业银行良好形象。 二、发型 （一）女员工。女员工要统一盘头，前额不许梳刘海，全部佩戴头花；齐耳短发必须盘起或剪短；上班期间不得披发；一律不能染鲜