话务员礼仪及职业素养.ppt

课程名称：话务员沟通技巧 讲师：田文慧 客服专员基本要求 {服务态度} {语言技巧} {专业知识/常识} 1. 能力要求 此岗位应具备的能力：沟通能力、语言表达能力、执行力、 协调和抗压能力。 2. 个人素质 有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，耐心。 客服专员职业素质 良好的服务意识和敬业精神 懂礼貌、懂礼仪 亲和力强 基本电话礼仪 （1）重要的第一声； （2）要有喜悦的心情； （3）清晰明朗的声音； （4）迅速准确的接听； （5）了解电话的目的； （6）挂电话前的礼貌。 电话礼仪基本原则 首要原则 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。 电话礼仪基本原则 原则二 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。 原则三 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。 电话礼仪基本原则 原则四 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。 原则五 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。 电话礼仪基本原则 原则六 在谈话中，客服专员应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。 原则七 履行承诺 基本服务十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 语言礼仪形象 多使用暖语、敬语 不得使用冷语、撞语、辩语 优质语音服务的要求 咬字要清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音。 ● 音量要恰当 说话音量既不能太响，也不能太轻， 以客户感知度为准。 ● 音色要甜美 声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。 ● 语调要柔和 说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 抑扬顿挫。 优质语音服务的要求 ● 语速要适中 要让客户听清楚你在说什么。 ● 用语要规范 准确使用服务规范用语， “请、谢谢、对不起。。。”不离嘴边。 ● 感情要亲和 态度亲和，多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务。 ● 心境要平和 无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪， 保持平和的心态。 电话的沟通技巧 注重细节 明确流程 成功的电话沟通！ 成熟的电话技巧！ 流程是什么 儿童 老年 青少年 中年 生命的流程 接听电话的流程管理 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录 呈送相关人员 表达的技巧 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 用最少的语言交待清楚以下内容： ■ (什么时候？) ■ (谁？) ■ (什么地方？) ■(什么事情？) 表达的技巧 将语气、语调调节到最佳状态。 用“您好”代替“喂”；第一声的声调最好为上升调。 正确的提问。 在正确的时间内引入您感兴趣的提问。 表达的技巧 微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只有瞬间，但它留给人的记忆却是永远的。 摘自——《微笑服务的魅力》 礼貌 您种下什么样的种子， 就会收获什么样的结果。 一则寓言 接听电话  下班前的辛蒂 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： 你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！ 我又不是我 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 铃声一响，我就失去自我 谢谢大家