走入物流客户服务.ppt

* 走进物流客户服务 刘书 customer 顾客 客户 有什么区别？  客户 1.消费者客户——“最终用户”或“终端用户” 2.中间客户：经销商 3.公利客户：政府、行业协会、媒体 物流客户的分类 按成熟度来分 1.现实客户 2.潜在客户 按服务对象的性质来分 1.个体性客户 2.组织型客户 按时间来分 1.过去型客户 2.现在型客户 3.未来型客户 按重要程度分 1.A类客户——重点客户 2.B类客户——合适客户 3.C类客户——一般客户 ?连线题A、纯粹有形产品 ①咨询服务?B、附加服务的有形产品 ②搭乘飞机?C、混合物 ③餐厅就餐?D、附带少量有形产品的服务 ④购汽车?E、纯粹的服务 ⑤购米、肥皂  经典案例：Wal-Mart沃尔玛的服务客户的理念 “客户永远是对的！” ——山姆·沃尔顿（沃尔玛的创始人） 沃尔玛的顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 一家物流公司费了九牛二虎之力谈成了一笔大生意，临到签合同，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓zhang,于是在座位上写了一个张总，结果等到签合同的时候，对方说合同有点小问题，还要审查一下，择日再签订，总经理勃然大怒。原来对方公司经理姓“章”。 结合案例，谈谈你对物流客户的认识。 问题的提出：何为物流客户服务？ 一、物流客户服务的含义： 发生在货主企业与物流企业间的、以提供物流服务产品为核心内容的交互活动 二、物流客户服务的内容： 订单处理； 技术培训； 处理客户投诉； 服务咨询。 三、物流服务的三要素： 有客户所期望的商品（备货保证）； 在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）； 符合客户所期望的质量（品质保证）。 CRM 触发中心 挖掘中心 1.以客户为中心的管理理念 2.旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 3.是一种管理技术 4.一种企业运营的新型策略 （一）物流客户识别与管理 1.物流客户信息资料的搜集 2.物流客户的识别 3.物流客户分析 4.物流客户交流与反馈管理 二、物流客户满意度管理 CSD是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感性评价指标。 1.建立物流客户满意度评价体系 2.积极贴近并仔细研读客户 3.为客户提供个性化产品或服务 4.增强客户体验 5.重视客户关怀 *