酒店礼仪3.ppt

婺里天禧酒店 ——仪容仪表培训（下） 举止礼仪 --- 介绍 1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸； 2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然； 3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人； 4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离； 5、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。 （二）介绍自己的方式 1、五指伸直并拢，掌心向上； 2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度； 3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人； 4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。 （一）介绍他人的方式 1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者； 2、把地位低的介绍给地位高的； 3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者； 4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友； 5、把晚到客人介绍给先到的客人； 6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。 （三）介绍的次序 1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进； 2、若门是向内开，应自己先 进去站在里面迎接。 举止礼仪 --- 陪同客人进出房门 1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开” ，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”； 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下； 3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 举止礼仪 --- 陪同客人进出电梯 举止礼仪 --- 乘车礼仪 前排乘客席 驾驶员席 后排左乘客席 后排右乘客席 举止礼仪 --- 乘车礼仪 1、让人家把话说完； 2、要全神贯注地听； 3、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说； 4、抓住主要的内容来理解； 5、边听边思考，不要匆忙下结论； 6、注意身体语言。 举止礼仪 --- 倾听 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等； 背对着客人； 和宾客交谈手势过大； 说话声音过大或过小。 举止礼仪 --- 不雅动作1 抠、咬指甲，整理头发、衣服； 打哈欠、伸懒腰； 不时地看表或叩脚； 咳嗽、打喷嚏； 小声嘀咕、哼歌，吹口哨； 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 玩弄钱币、转笔等。 举止礼仪 --- 不雅动作2 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接电话的流程 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 打电话的流程 要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让人能明白你所要表达的意思。 （1）音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉； （2）用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等； （3）灵活运用语言，善用幽默语句； （4）使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的语句，不讲粗话，不说话伤人。 1、可佩带外露的首饰有：（多选题） A、手表 B、项链 C、悬吊式耳环 D、戒指 2、男子的步幅以多少厘米左右为宜？ A、30 B、35 C、40 D、45 3、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A、6 B、8 C、10 1、打电话时或接电话（三声内）都应使用礼貌用语 如：我是婺里天禧酒店**部**，请问**在吗？ 您好！婺里天禧酒店**部**，很高兴为您服务！ 2、选择适当时间通话。 白天8点以后（假日9点以后）夜间22点前 3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要（准备纸、笔）。 4、如果打错电话应向对方道歉。 5、不要用办公室电话办私事，不要长时间占用电话。 6、不要用打移动电话注意周围环境和场合，声音不要太大，不宜用手机通话（会议室、音乐厅、阅览室、课堂等） 电话礼仪细节 小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。 邀舞缘何被拒绝？ A、递送名片 B、引领客人 C、新老员工介绍 D、指示方向 总结 你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！ 展现微笑的魅力，学习