酒店服务人员法律风险课.ppt

饭店如何规避法律风险 我们与客人之间的关系 服务与被服务的关系 上帝与上帝仆人的关系 法律关系 饭店从业人员法律意识 确定的法律关系及可能产生的法律关系 以往酒店意识教育可能隐藏的法律风险 在设施设置、服务设计等方面尽量方便客人，让客人得到更好的服务 在招徕和收费设计方面偏重于考虑取得良好的经济效益 用良好的态度，尽量高的姿态，公关的方法面对客人的投诉和不满 各种法律纠纷给饭店带来的影响 饭店直接责任 员工直接责任 由第三者引起，饭店有过错责任 饭店服务过程中常见法律纠纷 接待歧视纠纷 服务质量纠纷 服务收费纠纷 客人财产纠纷 客人人身安全纠纷 客人在饭店受伤的纠纷 客人在店内死亡的纠纷 停车场的纠纷 饭店与客人之间法律纠纷的主要类型 合同纠纷（违约责任） 指当事人违反合同义务而应承担的法律责任。 责任承担原则——严格责任原则 承担方式——继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金 侵权纠纷（侵权责任） 承担原则——过错或无过错原则 侵害人格权、人身自由权：承担方式——停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失 侵害健康权 一般伤害的赔偿：医疗费、治疗期间护理费、因误工减少的收入、其他费用（转院治疗交通费、住宿费、伙食补助费、营养费） 致人残废的赔偿：残疾者生活自助具费用、生活补助费伤残赔偿金（消法新增，无论轻重）、消费者或其他受害人抚养的人所必须的生活费用 侵害生命权：赔偿丧葬费、死亡赔偿金、由死者生前抚养的人所必须的生活费 侵害财产权：恢复原状或折价赔偿 各类法律纠纷的规避 了解饭店与客人之间确定法律关系及可能产生法律关系的时空范围 了解我国调整饭店与客人关系的主要法律依据 了解国内外对饭店及客人权利义务的规定 经营过程中法律纠纷的具体防范 饭店与客人之间法律关系确定及可能形成的时空范围 形成时间：预定及登记等合同成立时间 关系范围：一切由饭店实际控制的地方——除饭店建筑内，还包括停车场、游泳池、海滨浴场、饭店组织安排的活动 《合同法》 合同法原则 平等原则 自愿原则 公平原则 诚信原则 遵守法律和道德原则 法律约束力原则 合同生效 格式条款 《消费者权益保障法》 安全保障权 知情权 自主选择权 公平交易 求偿权 获得知识的权利 人格尊严、民族风俗习惯受尊重权 监督权 《最高法院关于审理侵权人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（征求意见稿） 第八条 从事住宿、餐饮、娱乐等向社会公众开放的营业或者其他社会活动的人，对相关公众未尽合理限度范围内的安全注意义务，致使他人遭受人身损害的，应当承担赔偿责任。 未尽安全注意义务与第三人侵权发生竞合，造成损害结果的，应当首先由第三人承担赔偿责任。如第三人下落不明或者第三人没有能力承担赔偿责任的，负有安全注意义务的人应当承担补充赔偿责任。 专业法规 《饭店星级划分与评定》 《旅馆业治安管理办法》（1987年9月23日国务院批准 1987年11月10公安部发布）开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合《中华人民共和国消防条例》等有关规定，并且要具备必要的防盗安全设施。 饭店的主要义务 严格执行国家的有关法律法规 自觉接受有关行政部门的管理（税务、工商、公安、物价、外汇、金融） 不歧视地接待客人：饭店的公共性质决定了，只要客人举止适宜、能付费，则不得因国籍、身份、种族、职业、性别、信仰而拒绝接待，挑选客人。 向客人提供符合标准的服务 保护客人人身、财产安全 保护客人隐私权 告知客人有关消费、安全与赔偿方面的信息 向客人提供真实情况 饭店的主要权利 自主经营的权利 人身权（身份、名称、名誉） 知识产权（专利、发明、商标权） 申诉权、申请复议权、诉讼权 在以下情况下，饭店可以拒绝甚至驱逐客人的权利 客房已满 客人患有精神病或传染病 住宿时从事违禁活动 拒绝支付合理费用 因不可抗因素无法接待 要求客人赔偿其造成的损失的权利 客人的主要权利及义务 客人的主要权利 根据合同得到符合标准的服务 人身、财产安全得到保护 在合法权益受到侵害时有投诉、起诉的权利 客人的主要义务 出示证件，如实登记 交纳费用 不将违禁物品带入饭店 不在饭店从事违法活动 不影响他人休息 不损坏饭店财务 不私留客人，不私下转让床位 饭店从业人员服务过程中法律纠纷的具体防范 了解饭店常见法律纠纷的主要发生环节 饭店合同法律纠纷的具体防范 饭店侵权法律纠纷的具体防范 饭店常见法律纠纷的主要发生环节 客房预定 服务承诺 合同法律纠纷 服务瑕疵