酒店礼仪之分项内容.ppt

你买东西最喜欢去的地方？ 街边地摊 一般小店 商业街道 大型商超 专卖店 服务礼仪的意义 现代消费不只是物质的要求，而且是精神的享受及为被尊重的感觉。 服务质量就是服务行业产品的质量，酒店餐饮业也是一样的要求。 服务礼仪的定义 服务人员在服务过程中向服务对象表达尊重、同时用来维护自身尊严的一种规范形式。 注意事项： 服务意识的转变和树立 了解消费者需求，从需求入手 要按规范化操作 仪容仪表标准要求 头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐， 男性不留长发，女性长发盘于脑后。 指甲：不能太长，注意修剪，不涂指甲油。 胡子：男性胡须不能过长，建议天天修刮。 口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异 味食物。 如何化职业妆 前台接待和服务员在上班适宜化淡妆，以体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为宜。 如何规范穿着职业服装 职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有职业的自豪感、责任感、以及团队的整齐和素质。 规范穿着职业装的要求： 整齐 清洁 挺括 大方 她们给你的感觉有什么不同？ 三 打造一流的职业形象 —服务人员的仪容仪表 对待自己---要有卓越的形象价值 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 服务人员的形象设计 仪表要求 特别提示 微笑的礼仪 ●自信的微笑：这种微笑充满自信和力量。 ●礼貌的微笑：这种微笑如春风化雨，滋润人的心田。 ●真诚的微笑：表现对他人的尊重、理解、同情。 ●尴尬的微笑：无面部表情。 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 微笑服务　 微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地” ，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点： １．微笑服务的作用 微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。 ２．微笑要发自内心 笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。 ３．微笑服务应当始终如一 微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。 第一张 仪态要求标准 站姿 坐姿 行礼 行走 下蹲 站 姿 站立要端正。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。 女子站立最优美的姿态为，面部朝向正前方、两脚呈丁字型，这样的站姿可使女性看上去体态修长苗条，同时也能显示出女子的阴柔之美。男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。 培养良好的站姿要掌握以下四个要点： 1、要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势，两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。 2、两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，并紧贴两体侧，但手腕、手指要自然放松。 3、颈椎向上伸，抬高下颌，闭嘴，舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔，激活胸腺，增强抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。 4、头正颈直，集中意念，双目平视或微闭，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧气充裕，还能刺激循环系统，给你带来轻松的感觉