销售法律风险防范培训(完整版).ppt

案例12 2009年7月某日，上海**楼盘业主邱先生前来收房并查看房屋情况，由售楼处销售人员小刘陪同一起前去。进去一看，发现房屋仍有如下问题没有处理：落地窗的门把手以及密封胶条未安装；一扇窗的玻璃缺少；窗户把手未装；房屋一小块外墙瓷砖脱落。邱先生当时非常气愤，张口指责开发商做事不负责，过了这么长时间仍然没有把这些问题处理好，并用相机一一拍下。 回售楼处后，邱先生情绪非常激动，指责开发商的办事效率，并威胁再不弄好就要带人来砸售楼处。当时客户情绪失控，并伴有肢体动作，销售人员小刘非常害怕，在与案场专案沟通后致电开发商项目负责人张经理，告知现场情况，张经理表示要尽量避免客户在售楼处有过激行为，以免造成恶劣影响。张经理当时让小刘找物业处理，于是小刘致电物业说明此事，但物业确定此事不归他们负责，小刘只能再次致电张经理说明情况，张经理表示他自己去找物业协商，让小刘安抚客户情绪。 过了许久，客户逐渐失去耐心，情绪更加激动，强烈要求小刘开具情况说明，证明今天来收房以及收房未果的原因，并且盖章，不然就不会离开这里。小刘当即委婉地拒绝了他的要求，声称没有权利开具证明，更没有权利随意使用开发公司的印章。客户一听，立马指责售楼人员推诿责任，并威胁不写证明今天就砸了售楼处所有的电脑。 鉴于该客户曾在去年8月份开始一直来售楼处闹事，扬言要退房砸售楼处物品，给售楼处带来极大的负面影响，于是立即致电张经理说明情况，并对要写给客户的文件进行口头描述，张经理在电话中口头答应了客户写情况说明的要求，于是小刘开具了证明并签下了自己的名字，但不盖章。。 过了几天，邱先生又带了一大批人（包括朋友和家人）前来看房，问题依旧，邱先生火冒三丈，拍下照片后又亲自跑到物业讨说法，在物业人员的陪同下又去查看了房屋情况，物业表示会尽快处理。随后邱先生又到售楼处要求小刘再次写一份情况说明，因为之前已经写过一份情况说明，于是小刘按照上次的流程又写了一张给他。 一个月后，客户邱先生一纸诉状将开发商告上法庭，以房屋质量有问题导致延期交房为由，要求开发公司赔偿损失近100万。开发公司收到法院传票后，立即与小刘所在代理公司取得联系，双方项目负责人面谈后，开发商认为该房屋已经具备交付条件，且开发商在去年12月曾分别将交房通知书和催告函发给客户，对于交房事宜做了详细明确的说明，而小刘所写的两份说明与之前预售合同、交房通知书和催告函有明显违背之处，构成法律上的严重不利，为此开发公司提出该赔偿应该由代理公司承担，代理公司声称后续调查此事再做处理。 以上案例中出现的问题有哪些！！！ 1、“平时风险防范意识教育差” A、专案在平时没有对现场人员进行销售风险防范意识教育，整个现场 对销售风险没有基本的防范能力。 B、“代人受过”—交房明明是发展商的事，就算房子塌了都和我们没关 系，现场却因为风险意识差代人受过，把自己牵扯进去。 2、“侥幸心理” A、销售人员存在侥幸心理，以为和专案说了就没事了； B、专案以为和发展商AE说过了就没事了，自以为和发展商AE关系好， 没有认清甲乙方的关系，以为AE会帮他解决，殊不知，没有人会承 担如此大的责任。 3、“遇事掩瞒，不汇报” A、直至事情发展到客户将发展商告上法庭，发展商追究我司责任 时，公司才得知此事。专案报喜不报忧，令公司没有准备。 B、在发展商（现场）没有重视此事的情况下，现场没有将此事上报 到我公司，没有充分调动公司资源与发展商（上级）进行沟通， 做好提前预知的准备。 4、“平时与发展商确认工作随意” A、只凭开发商人员电话确认而非正式书面或邮件通知“可以写”，就草 率的为客户留有书面文件。没有按照任何开发商落实的工作以邮 件或书面落实文件为最终确认。 B、现场与发展商进行沟通最标准的就是进行邮件或书面确认，特别 是涉及到有关价格、销控房源、特殊房源或特殊客户处理意见等 问题，必须要有邮件或书面通知现场才能执行，其中收到确认邮 件后助理要打印后存档，妥善保管。 5、“专案不作为” A、事情发生后，专案让销售代表直接与发展商人员进行沟通，而不 是现场所有口径都是从专案反馈给发展商的，针对于发展商恢复的 问题，销售人员经验浅，对问题处理没有深度。 B、专案没有在第一时间站出来处理问题，而是让业务员独自处理客 户，导致事件发展到最后不可挽回的地步。 C、客户在现场大吵大闹，专案及业务员没有意识将客户带至单独封 闭区域解决此事，影响现场办公，助涨客户嚣张气焰。 6、“没有补救工作” 在写了2次书面材料给客户