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客户问候语简洁 篇一：客户沟通技巧 客户沟通技巧 酒店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，酒店企业通过各种途径，将酒店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。 而长期以来由于文化背景、语言环境上的差异，酒店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也 直接影响到酒店的服务质量。如果说在以接待外宾为主的阶段，语言不同酒店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补。那么，在接待同一文化、同一语言环境的顾客时，就不能再忽略沟通的重要性。 在酒店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是酒店服务质量的有效展示。但诸多酒店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践。缺乏沟通的服务只会使顾客如坐针毡，而大量的潜在顾客就此消失，大量的实际客源就此一去不返。 因此，在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除顾客的紧张种种心理，吸引大量的消费群体，将服务理念、经营目标最大化的展示。 一、沟通类型分析 根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。 （一）信息沟通 由于顾客购买酒店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求酒店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。一般酒店信息沟通的重点信息包括： 1． 基本信息：包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、酒店的基本定位等。 2． 通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。 3． 物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍。 4． 资源信息：当地或周边地区的主要旅游资源情况。 5． 金融信息：包括股票、期货行情、经济发展态度势等。 因此对现代酒店而言，应成为一个“信息中心”，指导顾客更好地适应环境。 （二）情感沟通 情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成顾客对酒店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。 （三）文化沟通 文化沟通是沟通的最高境界，即酒店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在顾客心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。 二、沟通技巧分析 在进行具体的沟通时，酒店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧。 （一）人际沟通技巧 酒店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，酒店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。 1．际沟通语言运用原则 有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。 （1）灵活多变原则 长期以来，中国酒店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的顾客都有同样的体会，即酒店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、 “不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响酒店的服务效果，重则引起顾客投诉，严重破坏顾客的消费情趣和满意程度。因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟通效果。 ◆ 因人而异 即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通方法和沟通技巧，根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对酒店产生误解时，酒店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明；而当他故意歪曲、中伤酒店的有关基本情况，对酒店形象造成较大的影响时，酒店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的叙述，寻求其合作；而沟通对象年纪较轻时，可采用感性的语言调动其情感，刺激其消费欲望。 ◆ 因地而异 即酒店人员应根据不同的场合，采用不同的沟通方法和沟通技巧。一般，沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合，运用的沟通术应有所区别。如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通，而在非工作场合，可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔阂，拉近彼此的心理距离。 （2）文明礼貌原则 即在人际沟通过程中，应学会使用各种文明礼貌用语，尤其是在与敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以体现自身的修养，表示对沟通对象的尊重。表10-2、10-3分