长城汽车市场、品牌、战略、调研分析报告.ppt

* A 、三级回访对应关系 原则上4S店的经销商和服务站实现一一对应关系，单体店采用就近原则和星评等级从高原则，对应区域内就近服务站或星评等级较高的服务站； B、第一级回访——经销商回访 B.1 系统安装：联系客户关系部申请《客户一级回访指导手册》，并按手册要求开展一级回访工作； B.2 周期要求：在车辆销售日期起第5-7个工作日进行跟踪回访。 B.3 第二级回访——服务站回访 系统使用：联系客户关系部申请《客户二级回访指导手册》，并按手册要求开展二级回访工作； 周期要求：在第一级回访后第5-8个工作日进行二级回访，提醒客户进站保养； 三级回访管理要求 客户服务部每月对服务站执行24小时热线接听，进行不低于1次的电话随机检查，并定期通过服务系统公布检查及处理结果； 服务站设立24小时服务热线并向用户公布，并确保畅通； 服务站在任何时间及环境下，不得以任何原因为理由，拒绝向客户提供24小时救援服务。 星光行动：对预约的星光行动的用户，服务时间为19：00-22：00（新疆地区、西藏地区服务时间为 21：00-24：00）。 * 分类方式 分类项目 客户类型 定性评价指标 推荐定量 评价指标 贡献行为 价 值 量 关键客户 （A类） 累计消费频率及消费额较大或消费额较大，忠诚度较高 数量约占20%左右,累计创造利润之和约占80% 主要客户（B类） 累计消费频率及消费额均一般，忠诚度一般 数量约占80%左右,累计创造利润之和约占20% 普通客户（C类） 消费频率及消费额较少，忠诚度较差 3、长城汽车服务特点C：进行客户分类 优先成为VIP客户 定期礼品赠送及生日祝福 优先享用替代车 优先参加定期抽奖及俱乐部活动 专人接待投诉并立即解决 电台点歌、DM 参加现场满意度测评评比活动 免费代办车辆保险、年审及理赔 终身免费洗车 设立休息专区（娱乐设施丰富） 长城汽车客户分类办法，提升客户积极性，产生更好的口碑 A类与B类客户的特别服务，提高客户积极性及满意度 * 一 二 三 四 因信息反馈不规范、不及时引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除500-1000元服务保证金，计入当期星评考核； 因违反服务及时效性引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除1000-3000元保证金，计入当期星评考核； 因业务运作不规范引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除1000-3000元保证金，计入当期星评考核； 因服务态度恶劣或责任心差引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除1000-3000元服务保证金，计入当期星评考核； 五 六 七 八 因维修技能差导致重复维修引发客户抱怨或投诉的：一经查实，强烈要求参加技术培训，对于以任何理由拒绝按期参加培训的，扣除2000元/服务保证金并暂停保修业务资格； 因配件订购不及时或款项汇兑不及时而延迟配件到货，引发客户抱怨或投诉的一经查实扣除1000-3000元保证金，计入当期星评考核； 对于同一服务站连续发生以上问题的，将采取“处罚加倍”原则进行严肃处理，并针对事件的危害程度增加追偿其他相关损失，直至解除合作关系。 因随意发表不负责任的言论引发客户抱怨或投诉的，一经查实，扣除不低于5000元服务保证金，计入当期星评考核且星评不得达到或高于三星，如造成严重后果将直接解除合作关系并追踪相关损失； 客户抱怨（投诉）闭环处理管理规定 3、服务特点D：实施客户抱怨（投诉）闭环处理 * 地区 服务网点数 地区 服务网点数 广东 36 辽宁 18 山东 41 内蒙古 19 浙江 36 黑龙江 12 河北 37 江西 13 江苏 24 广西 18 四川 25 重庆 9 山西 25 贵州 12 河南 26 陕西 10 福建 19 北京 11 湖南 19 天津 5 云南 17 上海 6 安徽 19 宁夏 5 吉林 16 海南 4 湖北 19 西藏 2 甘肃 19 青海 2 新疆 17 全国 541 2010年长城服务网点 4、2010年，长城汽车全国有541个服务网点 信息来源：长城汽车官网 * 星级 五星 四星 三星 二星 一星 特约(长城无) 不达标 长城工时单价（元） 95 90 80 70 65 -- 60 帝豪EC7（元） 60 55 50 -- -- 45 -- 帝豪EC8（元） 60 55 50 -- -- 45 -- 其他车型（自由舰、远景、熊猫等）（元） 55 50 45 -- -- 40 -- 60新建站 验收审批3个月运作期内，4S店按二星级、单体站按一星级标准执行 A、工时单价 5、售后服务站星级评定政策 星级 五星 四星 三星 二星 一星 不达标 配件授信总额度（元） 10000 8000 5000 无 备注 ①此授信额度仅适用于E订单、J订单； ②901库区域服务