长城汽车公司研究.ppt

消费频率及消费额较少，忠诚度较差 普通客户（C类） 数量约占80%左右,累计创造利润之和约占20% 累计消费频率及消费额均一般，忠诚度一般 主要客户（B类） 数量约占20%左右,累计创造利润之和约占80% 累计消费频率及消费额较大或消费额较大，忠诚度较高 关键客户 （A类） 价 值 量 贡献行为 推荐定量 评价指标 定性评价指标 客户类型 分类项目 分类方式 3、长城汽车服务特点C：进行客户分类 优先成为VIP客户 定期礼品赠送及生日祝福 优先享用替代车 优先参加定期抽奖及俱乐部活动 专人接待投诉并立即解决 电台点歌、DM 参加现场满意度测评评比活动 免费代办车辆保险、年审及理赔 终身免费洗车 设立休息专区（娱乐设施丰富） 长城汽车客户分类办法，提升客户积极性，产生更好的口碑 A类与B类客户的特别服务，提高客户积极性及满意度 一 二 三 四 因信息反馈不规范、不及时引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除500-1000元服务保证金，计入当期星评考核； 因违反服务及时效性引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除1000-3000元保证金，计入当期星评考核； 因业务运作不规范引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除1000-3000元保证金，计入当期星评考核； 因服务态度恶劣或责任心差引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除1000-3000元服务保证金，计入当期星评考核； 五 六 七 八 因维修技能差导致重复维修引发客户抱怨或投诉的：一经查实，强烈要求参加技术培训，对于以任何理由拒绝按期参加培训的，扣除2000元/服务保证金并暂停保修业务资格； 因配件订购不及时或款项汇兑不及时而延迟配件到货，引发客户抱怨或投诉的一经查实扣除1000-3000元保证金，计入当期星评考核； 对于同一服务站连续发生以上问题的，将采取“处罚加倍”原则进行严肃处理，并针对事件的危害程度增加追偿其他相关损失，直至解除合作关系。 因随意发表不负责任的言论引发客户抱怨或投诉的，一经查实，扣除不低于5000元服务保证金，计入当期星评考核且星评不得达到或高于三星，如造成严重后果将直接解除合作关系并追踪相关损失； 客户抱怨（投诉）闭环处理管理规定 3、服务特点D：实施客户抱怨（投诉）闭环处理 地区 服务网点数 地区 服务网点数 广东 36 辽宁 18 山东 41 内蒙古 19 浙江 36 黑龙江 12 河北 37 江西 13 江苏 24 广西 18 四川 25 重庆 9 山西 25 贵州 12 河南 26 陕西 10 福建 19 北京 11 湖南 19 天津 5 云南 17 上海 6 安徽 19 宁夏 5 吉林 16 海南 4 湖北 19 西藏 2 甘肃 19 青海 2 新疆 17 全国 541 2010年长城服务网点 4、2010年，长城汽车全国有541个服务网点 信息来源：长城汽车官网 星级 五星 四星 三星 二星 一星 特约(长城无) 不达标 长城工时单价（元） 95 90 80 70 65 -- 60 帝豪EC7（元） 60 55 50 -- -- 45 -- 帝豪EC8（元） 60 55 50 -- -- 45 -- 其他车型（自由舰、远景、熊猫等）（元） 55 50 45 -- -- 40 -- 60新建站 验收审批3个月运作期内，4S店按二星级、单体站按一星级标准执行 A、工时单价 5、售后服务站星级评定政策 星级 五星 四星 三星 二星 一星 不达标 配件授信总额度（元） 10000 8000 5000 无 备注 ①此授信额度仅适用于E订单、J订单； ②901库区域服务站享受全额授信额度； ③中心库区域服务站享受中心库和901库各自占50%的授信额度； ④否决条件： 出现两次3个月工作日内或一次5个工作日内不能补齐欠款的情况； 使用非原厂配件； 配件库存达不到协议要求。 B、配件授信总额度： 项目 旗舰店 A级 B级 C级 D级 站长 站长 1 1 1 1 1 前台接待部 前台接待主管 1 1 1 1（可兼职） 1 服务顾问 月进站台次低于800台至少配备3人，每增加400台增加1人 2 1 三包鉴定员 2 2 1 1 1 结算员 1 1 1 1 1（可兼职） 维修部 车间主管 1 1 1 1（可兼职） 1（可兼职） 机电技师 月进站台次低于800台至少配备12人，每增加200台增加1人 6-9 5 钣喷技师 月进站台次低于800台至少配备6人，每增加4200台增加1人 4 2 技术主管 2 1 1 1 1（可兼职） 质量管理员 2 2 1 1 1（可兼职） 工具资料员 1 1 1 1（可兼职） 1（可兼职） 配件部 配件主管 1 1 1 1 1（可兼职） 库管员 2 2 1 1 1 计划员 1 1 1 1（可兼职） 1（可兼职） 客