集中训练营.ppt

培训目标 集中训练营组织架构及意义 训练员的定位 执行训练的五项重点 好的学习方法 有效沟通 演练——服务标准鉴定 第一部分 集中训练营组织架构及意义 集中训练营组织架构 集中训练营… 服务标准手册 服务标准技能考核登记卡 训练计划 集中训练营… 接下来我们将看到工作中的10个 片段，请记录下其中的问题…… 让学员及时提问，并鼓励学员所提出的问题，制作轻松的学习氛围。 与学员相互分享交流经验，然后达成共识，这样才能促使学员能在工作中坚持标准。 在教辅员工的过程中，应采取正面积极的态度，多给予学员鼓励，让学员大胆尝试。 当学员遇到困难时，应及时帮助解决，并教导解决的方法是什么。 让学员在练习中形成标准和习惯。 在工作繁忙中，对于训练员而言，严格执行标准是一项职责。 认同鼓励是一种文化，也是训练员需培养的技巧，并逐步形成习惯。 在日常的工作中，坚持标准并监督标准的执行是训练员的重要职责。 树立主动服务，为客疯狂的观念 熟悉服务标准，并在工作中严格的执行和监督标准 良好的沟通技巧 有耐心 提供学员实践的机会 尊重 积极正面 不责罚 第二部分 训 练 员 的 定 位 专家 始终如一地遵循正确的程序 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 解释工作站程序背后的原因 履行并解释所有的工作站职责 典范 鼓励员工传递JONO的品牌承诺 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 遵守餐厅的所有政策、程序和标准 无需指示主动地采取行动 表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手 经常准时上班 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 教师 有效地使用训练四步骤 有效地使用员工发展计划工具和资料 训练员工正确地执行程序 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 重视并尊重每位员工所做的贡献 教练 鼓励并帮助新员工 除了训练之外，行为正确 以正确的方式进行称赞 工作时回答与训练有关的问题 鼓励员工微笑待客 让学习的过程充满乐趣 第三部分 执行训练的五项重点 讲解 讲解执行标准的原因是什么 讲解时可使用形象的比喻，让员工易于理解和记忆 分类讲解可便于学员的记忆 练习 带训过程中分步骤练习 新员工练习中，反复多次练习，通常6次以上的练习可让新员工形成习惯。 经验分享 树立主动服务，为客疯狂的案例 以真实案例，正面或反面均可，让员工从你的经验中明白，执行标准的重要性，及公司倡导的对客服务的文化和观念。 及时的听取员工过往的经验，相互学习，达成共识，让员工明白公司的标准及规定的原因，得到员工认同。 发表意见 创造轻松活泼的学习氛围，让员工能大胆自如地提出疑问。 训练员首先鼓励员工提出的问题，然后及时解答员工的疑问。 可依据学员的学习情况来鼓励学员，对于学员学习缓慢，不建议使用“这非常简单”和“你没有任何问题”等字眼。 尊重 鼓励和支持是给予员工最大的尊重 言语鼓励 肢体语言鼓励 第四部分 好 的 学 习 方 法 “听”的学习效果 请大家准备好，闭上眼睛，我将依次念到在场各位的名字，每个名字会重复两遍。 “听”+“看”的学习效果 全员自我介绍游戏 “听”+“看”+“做”的学习效果 找人游戏 第五部分 有 效 沟 通 以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员 讲话时运用目光接触 保持愉悦的语调 运用适当的肢体语言 口齿清晰 发音清楚 不要使用大家不明白的术语 不要讲粗话 使用大家都能听懂的说法 积极聆听 把注意力集中在谈话上 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 认可所有关于谈话的意见和所做的努力 沟通时要有耐心 平静、用适当的语速讲话 给他人时间思考你说的话 不要催促对方提问、答复或陈述 正面回馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。 建设性回馈 当员工错误地执行了程序或遵守了正是时会使用建设性回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。 解释为什么要以特殊的额方式执行程序是很有帮助的。如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。 有效回馈 集 中 训 练 营 做好了训练，对于我们… 团队 提高生产力 团队更自信 工作更有成就感 成功的 服务组训练 顾客 高品质和稳定产品 热情周到的服务 ... 公司 提高生产力 提高营业额和利润 个人 掌握更多专业技能， 为日后升迁发展做好 准备 训练负责人 服务岗训练员 传菜岗训练员 迎宾岗训练员 巡台员训练员 输单员训练员 点单员训练员 追踪 下店后不 定期抽查 集中训练营… 训练后 每周四至