顾客偷窃处理规则.doc

顾客偷窃处理规则 目的：提高肃窃队员的工作责任性、为使肃窃/稽核损失防范工作有条可依、规范作业及解决工作中存在的一些不合理因素，特将安管课肃窃/稽核工作的考核与奖励方法 肃窃处理及稽核检核工作流程： 肃窃处理流程 ┌─────────────┐ │ 发现顾客偷窃 │ └─────────────┘ │ │ 卖│ 稽│ 场│ 核│ ↓ ↓ ┌─────────┐ ┌─────┐ │ 跟踪、并通知安管 │ │ 通知安管 │ : └─────────┘ └─────┘ │ ┆ │ ┆ ↓ ┆ ┌──────────┐ ┆ │ 查证偷窃事实（顾客 │ ┆ │ 出收银区但藏匿商品 │←┄┄┄ │ 未结帐） │ └──────────┘ │ ↓ ┌─────┐ │ 肃窃处理 │ └─────┘ │ ↓ ┌─────┐ │送警或和解│ └─────┘ │ ↓ ┌───┐ │ 存档 │ └───┘ 1.1通报： 1.1.1 顾客拆包或吃东西时应婉言劝阻。 1.1.2 发现顾客偷窃应立即通知安管处理。 1.2处理方式： 1.2.1 窃盗案件由安管课负责处理。 1.2.2 如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。 1.2.3 情节重大或态度不佳，则送警处理。 1.2.4 18岁以下或学生，尽量通知家长领回。 1.2.5 如有造成任何损失，可要求适度赔偿。 1.3安管课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。 1.4处理流程： 1.4.1 确认身份 1.4.2 没收会员卡 1.4.3 陈述偷窃经过 1.4.4 记录 1.4.5 保存证物 1.4.6 具结或送警 1.4.7 客服部在电脑基本资料上作记录。 : 1.5注意事项： 1.5.1 避免与顾客起冲突。 1.5.2 不可威胁或恐吓顾客。 1.5.3 避免 顾客情绪失控。 1.5.4 女性窃盗案件处理时，有女性同仁在场。 1.5.5 属于顾客之非偷窃商品，应全数交换顾客或暂代保管。 1.6值班经/副理不参与处理决定，但须了解处理结果。 1.7每件窃盗案件应付照片及证卡装点表、专案赃物清单、肃窃公报及具结书存档 1.8每周一安管课长汇整前周肃窃结果填于肃窃成果汇总表中，送店经理签核后,肃窃成果汇总表由安管归档管理，另肃窃公报于同仁公报栏中公布。 1.9出庭作证一律由安管同仁负责，避免由举发同仁出庭。 稽核操作流程 ┌──────────────┐ │ 顾客购物结帐后至稽核出口处 │ └──────────────┘ │ │ ┌────────────────┐ : ┌─────────┐ ┌─────────┐ │