零件训练营-1.ppt

Topic：零件训练营 7.16-7.26 培训课程：一.客户导向和品牌行为二.零件管理流程三.零件产品知识四.ETK五.DMS 第一章 客户导向和品牌行为 第一节 客户导向 什么是客户满意度？ 客户满意，他的忠诚度就高，同时也会对服务顾问产生偏爱，客户对你的意见和建议就更加信任，你也可以更容易的开展工作，销售更多的工时和零件。而且你和客户可以更容易的建立和保持良好的朋友一样的关系，客户还会将你介绍给他的朋友，从而使你拥有更多的老客户。 对客户满意度这个词，我们都不陌生，从每月的CSI报告，到每位一线员工的绩效。客户满意度究竟是什么呢？简单来说，它可以使用以下公式来进行描述： 客户满意度 = 服务质量 - 客户期望 也就是说只有我们所提供的服务达到或超越了客户的期望，客户才会感到满意。相反，如果我们提供的服务低于客户的期望，客户就会产生不满的情绪。 客户满意度的特点： 动态的，相对的(会比较)，主观的(标准不同)，细节(注意点：把握要求，弥补问题。) 客户满意原则 第二节 BMW之悦和BMW品牌行为 BMW品牌行为： 我们传播乐趣(核心) 我们行动更快 我们超越期望 我们拥有品味意识(不但要了解产品知识，更要懂得如何安装操作，来更好的指导客户。) 我们是BMW品牌大使！ 第三节 悦常在，驾无忧。 高效，透明，关爱。 高效： 1.预约快修通道 2.小钣喷预约快修通道 3.服务预约流程 4.配件供给5.服务网络覆盖 透明： 1.全国统一标准保养服务 2.车况保养系统 3.可视工作间 4.售后开放日5.透明工作车间系统 关爱： 1.道路救援服务 2.客户服务热线 3.代用车服务 4.事故车救援热线 第二章 零件管理流程 五大三小流程： 大 1.订货 2.入库 3.出库 4.盘点 5.报废 小 1.紧急入库 2.退货 3.预约准备 ☆ 分工明确，责任到人。 零件经理 柜台管理 库房管理 计划管理 统计管理 * 什么是品牌？ 品牌：好的产品加上品牌个性。 品牌核心：BMW之悦(JOY) 梦想/激情，创新/动感，责任/持续发展。 * *