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第一节 质量管理八项原则 质量管理体系的八大原则----以顾客为关注焦点(一) 考虑内、外部顾客的满意程度 ★ 为什么要以顾客为关注焦点 1.顾客关系到企业生存和发展问题。 2.市场（Place），企业市场细分的定位问题。 3.产品（Product），生产和提供什么产品。 4.促销（Promotion），如何使顾客购买产品。 5.价格（Price），什么样价格水平。 ★ 如何以顾客为关注焦点 1.了解顾客需求和期望并转化为要求。 2.满足顾客要求并争取超越顾客期望。 3.把顾客要求纳入质量方针和目标。 4.将顾客的要求在组织中得到沟通。 5.测量顾客满意度并采取相应措施。 6.处理好顾客和相关方的关系。 质量管理体系的八大原则----领导作用(二) 最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。淮钢的最高管理者是总经理，管理者代表是技术副总经理，顾客代表是总经济师。有权放行进厂产品的人员是生产处处长，有权放行出厂产品的人员是质量处处长。 ★ 为什么强调领导作用 1.质量管理体系是最高管理者推动的。 2.质量方针和目标是领导组织策划的。 3.组织机构和职能分配是领导确定的。 4.资源配置和管理是领导决定安排的。 5.顾客和相关方的要求是领导确认的。 6.企业环境和技术进步是领导感受的。 7.质量体系改进和提高是领导决策的。 质量管理体系的八大原则----领导作用(二) 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权 质量管理体系的八大原则----全员参与(三) 体系的完整性与否关系领导的决策及基层的执行力 ★ 为什么提倡全员参与 1.现代化生产是系统性、集体性和群众性的。 2.质量管理是一个系统工程，关系到每个人。 3.全员参与能够满足职工的自我成就的愿望。 4.全员参与也是实现质量方针和目标的基础。 5.通过全员参与可以提高企业员工整体素质。 6.体现以人为本提高员工的积极性和创造性。  质量管理体系的八大原则----全员参与(三) 体现一个单位的凝聚力----团结就是力量，只有每位员工了解自身的重要性及在团体内部的角色，以主人翁责任感充分参与到力所能及的角色中，才能使各位员工的才干为本单位带来收益。因而各位员工的共同作用即决定了整个生产单位的生产质量和效益。 从工艺执行方面来说，如果某个操作岗位不按要求来操作则可能引起生产组织中断，生产成本增加，引起产品质量缺陷或质量不稳定。 从基础实施方面来说，每次点检能按文件要求进行规范操作则可能导致设备使用寿命的降低，设备产能得不到充分发挥，就无法为企业创造更多的效益。 从人力资源管理来说，如果每位员工不能按岗位职责及相应的工作标准要求进行工作，则在这个环节上可能存在整个系统工作的漏洞。 质量管理体系的八大原则---- 过程方法(四)  过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。 任何使用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动或一组活动称为过程。 过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。 在应用过程方法时，必须对每个过程、特别是关键过程的要素进行识别和管理，这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。PDCA循环适用于所有过程，可结合考虑。 质量管理体系的八大原则----过程方法(四) PDCA模式 PDCA模式描述如下： P-计划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所需的目标和方针； D-做：实施和运作这些过程； C-检查：根据方针、目标和产品的要求，监控和测量过程与产品，并记录其结果； A-行动：采取措施以持续改进过程业绩。 过程方法_PDCA循环 输入：一些文件化规定、指标、必须具备的条件、前一过程的输出做为下一过程的输入。 对于生产过程来说，输入材料：过程流程图、FMEA、控制计划、操作规程、技术条件、相应标准、生产通知、生产调度令、设备、经过培训的人员、检测设备、精整表 输出：满足要求的合格产品 输出资料：转炉主控室浇钢操作记录、精炼炉主控室浇钢操作记录、连铸主控室操作记录、工艺流转卡等生产过程控制记录、工艺执行情况检查、质量处质量状态判定记录、设备点检记录、交接班记录 操作依据 实施过程操作的依据：生产调度令、转(电)炉工艺技术操作规程、工艺要点、技术条件、转(电)炉炉号管理办法、控制计划、过程FMEA、设计FMEA、过程流程图、相应国家标准、内控标准、企业标准、采购产品标准等 质量管理体系的八大原则----管理的系统方法(五)  所谓系统就是“相互关联或相互作用