呼叫中心运营与管理试题与答案.doc

单选题 错误 1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做： ?A?接听时间 ?B?中继时间 ?C?座席员工作时间 ?D?业务处理时间 错误 2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用： ?A? 英文去表达 ?B? 手势去表达 ?C? 图表去表达 ?D? 数字去表达 正确 3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的： ?A? 基础 ?B? 关键 ?C? 有力保障 ?D? 强大动力 正确 4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的： ?A? 现场管理 ?B? 质量管理 ?C? 目标以及计划管理 ?D? 以上都包括 正确 5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是： ?A? 收集信息 ?B? 数据编码 ?C? 指标测评 ?D? 电话听试 正确 6.绩效管理就是： ?A? 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程 ?B? 定期考察个人或小组工作业绩的过程 ?C? 构成员工职位的任务被完成的程度 ?D? 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程 正确 7.IVR最大的价值就是它可以： ?A?精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率 ?B?支持一些FAQ自动语音自动查询的管理 ?C?通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本 ?D?通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配 正确 8.评价一个流程图和流程的标准是必须： ?A? 有效的满足用户以及公司的需要 ?B? 方式最简明，直观形象 ?C? 精化管理，有效配置 ?D? 便于理解，便于记忆 正确 9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是： ?A? 产品、技术和流程 ?B? 人、技术和流程 ?C? 质量、技术和数据指标 ?D? 市场、技术和人 正确 10.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统： ?A? ACD ?B? CMS ?C? IVR ?D? CTI 正确 11.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的： ?A? 平台 ?B? 系统 ?C? 实体 ?D? 工具 正确 12.以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是： ?A? IT消费电子 ?B? 电视购物 ?C? 通讯行业 ?D? 金融行业 正确 13.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的： ?A? 专业技能的熟练程度 ?B? 职业生涯规划 ?C? 心理承受能力的限 ?D? 专业的应用技术培训 正确 14.第四代呼叫中心的主要特点： ?A? 成本相对更低廉 ?B? 自动化程度很高 ?C? 功能更强大的 ?D? 接入方式比较多样 正确 15.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是： ?A? IVR ?B? EWT ?C?ACD ?D? CTI