商场质量体系要素重点分析与咨询建议.doc

商场质量体系要素的重点分析和咨询建议 ? 一、商场服务质量体系的特点 1.服务行为有规范可依 销售服务是商场的主要经营环节,也是服务质量形成与交付顾客的关键环节,商贸企业员工的服务行为不仅直接关系到服务质量,而且也影响商贸企业的整体形象. 因此,商场在建立和实施服务质量体系时,必须制定和实施服务规范,使每个营销服务人员的着装、语言、动作等都是规范的,做到规范化服务。 2.营销管理有程序可查 营销是商场的主要业务,营销管理是商场的主要管理工作.商场在建立服务质量体系时,应从市场调研、供货商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务制定管理规范,即程序文件,并认真实施,使营销管理活动处于管理规范,即程序文件的控制之下,实现营销管理程序化。 3.商品质量有标准可循 商品质量标准化是指商场销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次、缺斤少两现场。 4.商场的服务质量体系是动态发展的 商场建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意，留住顾客。但由于顾客的需要与满意度是随着其年龄、经济收入、个人爱好等很多因素影响而变化的，因此，商贸企业要不断调查研究，适应这种需求变化，这就使商贸企业的服务质量体系具有动态发展的特点。 5.商场的运作文件与ISO 9001标准高度统一，以利于操作。 合格的商品与满意的服务都要由商品质量标准和服务质量标准来衡量，并且以整个商场标准体系，包括基础标准、技术标准、管理标准（管理规范）和工作标准（即服务规范、工作规范、作业规范）的实施为保证。不仅把企业标准体系作为其服务质量体伟宏系建立和运行的依据和基础，而且，要把管理规范和服务规范等质量体系文件纳入企业标准体系，使二套文件紧密衔接，融为一体，以利于实际运作。 ? 二、商场质量体系要素的重点分析 1.质量策划 ● 企业为了不断满足提供的商品质量和提供的服务质量符合规定的和潜在的要求，应做好质量策划工作，包括编制服务质量计划、确定和配备必要的控制手段、过程、服务实施、资源和服务技艺等。 ● 企业的服务质量策划主要是根据市场、商品、服务、金融等信息（营销调查或市场调查）制定营销策略来进行的，市场调查的内容一般包括消费者的需求调查、市场营销条件调查、市场商品调查三个方面。通过营销调查（市场调查）对这些信息整理、分析、汇总、再从顾客和社会需要出发制定营销策略，以确定企业提供什么类型的服务，什么规范的服务，什么档次的服务和什么质量的服务，即调整服务质量标准并组织实施。 ● 当企业通过市场调查确定推出一项新的服务项目或一个新的商品品种时，可以制定一个质量计划，明确所需的各项活动及负责实施部门。 ??其内容可以是： ? —营销策略 ? —商品范围 ? —销售方式：经销、代销、引厂进店（公司） ? —各类商品销售的服务提供规范和服务质量控制 2.顾客要求的明确 ● 对每项合同（来人订货、商品展销期间订货、邮购、函购、电购、口头订单）的批发和零售签订前均应进行评审。 ● 合同评审总的要求是根据质量策划的结果，能满足顾客的要求，不要使顾客来企业选购商品时失望。 ● 合同评审的主要内容至少应包括： ??—授权不同级别人员审批； ? —会签； ??—会议确认； ??—对于零售商品，可在顾客到企业购买商品的同时由营业员在交付商品前进行合同评审。 ● 不论采用何种评审方式，合同评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录等。 ● 对每项合同（来人订货、商品展销期间订货、邮购、函购、电购、口头订单）的批发和零售签订前均应进行评审。 ● 合同评审总的要求是根据质量策划的结果，能满足顾客的要求，不要使顾客来企业选购商品时失望。 ● 合同评审的主要内容至少应包括： ??—授权不同级别人员审批； ? —会签； ??—会议确认； ??—对于零售商品，可在顾客到企业购买商品的同时由营业员在交付商品前进行合同评审。 ● 不论采用何种评审方式，合同评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录等。 ● 由于发票同时又是事实合同，一般商店对发票的保存都有规定。同时兼作合同评审的记录时，其保存的方式不必改变。 ● 对某些不开发票的商品销售，在顾客不索取购货凭证或服务单据的情况下，企业要保证在销售时必须明确顾客的要求并能够满足，可以不作评审记录，但企业应该在程序文件中明确这一类商品的范围。 3.采购 ● 企业的分承包方包括供货商（包括代销和引厂进店的单位）和为企业进行辅助服务的协作单位（如运输公司、电梯、空调、消防等设施及包装材料供应单位和保安公司等），都应根据满足分合同要求的能力评价和选择分承包方。 ● 企业分承包方评价一般可采取： ? —现场考察； ? —以往业绩的认可； ? —样品鉴定； ? —