4.3..6超常服务针对性服务、特殊情况.ppt

第四单元 对客服务工作 主题三　对客服务的内容与程序 ——超常服务、特殊情况处理 某篮球队运动员长住在宁波一家酒店，每天早出晚归进行训练和比赛，虽然与服务员交流不多，但关系融洽。原来上个赛季，他们球队打比赛，有时成绩不太理想，情绪低落，但当他们进了房间，看到留在房间的便笺之后，一句“辛苦了，我们永远支持你们！”使他们在惊讶之余备受鼓舞和振奋，并最终取得了理想成绩。球队领导决定以后每次到此地比赛，就指定这家酒店。 案例分析 小便笺，大客户 想一想 请说说，小小的便笺为什么会给酒店带来大客户？ 超常服务 即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本、普遍的需求基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。 要提供超常服务，我们需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、需要、兴趣、个性和特征等。 团体旅游参观型 公务旅游型 华侨旅游型 蜜月旅游型 旅游疗养型 老年旅游型 商务楼层 同一楼层 高档安静的客房 僻静的小客房 大床间客房 视具体情况 练一练 阅读材料，将房间类型与客人的特点连线。 某宾馆，半夜，楼道里一片寂静。突然电梯门“叮”一声打开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“喝得好痛快啊！” 一股浓烈的酒气扑面而来。这时服务员小林正好路过，断定该客人喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出607房的钥匙牌，小林便一步一步把客人扶进房里。 想一想 如果你是服务员小林，你会如何处理？ 案例分析 醉酒客人 报告客房中心。 照顾客人。 特殊情况处理。 做好交接班工作。 将客人扶入房内（不要单独）。 床头柜放一杯清水,床边放垃圾桶。 如果客人有同伴，请其代为照顾 如果是一个客人住，需特别关照。 如客人借酒闹事不要与其争辩，次日后再解决。 如客人呕吐，先清理，次日再协商赔偿问题。 特殊情况——客人醉酒处理要点 某日晚7时许，房务中心服务员向大堂副理报告称：906房客人投诉，在房间内丢失人民币2000元。接到报失后，大堂副理和房务中心人员迅速赶到现场。据了解，该客人是台湾人，离开大陆后第一次回来。下午外出前装有2000元人民币的红纸包，藏在枕头下，晚餐后回来，发现房间床铺动过，急忙去看红纸包已没有了。该客人一口咬定是服务员所为，并气愤地说：“你们服务员可真厉害呀！” 想一想 如果你是服务员，你会怎么处理？ 案例分析 客人丢失2000元…… 安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失。 协助查找，请客人耐心等待或请客人在现场一起寻找。一般由保安人员及管理人员负责。 经多方查找仍无结果，应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便一旦找到方便与其联系。 将整个情况详细记录，以备核查。 特殊情况——物品丢失处理要点 房务部小李值班时，发现长住在603房的王小姐一天都没出过房门，也没见她出来用餐，感到不安。她按规范敲门，也不见动静。小李进房后，只见王小姐躺在床上，直哆嗦，没有精神。小李上前一问，原来是昨晚因空调温度太低引起感冒。小李忙取出备用的被子盖上，倒上一杯热水，并联系酒店医生前来查看。晚饭时，还送来了酒店给病人做的套餐。安排好休息后，还不忘跟下一班的服务员交待。第二天，还去看望王小姐。王小姐感激地说“这是我见过最好的服务员。” 多一份关注，多一点照料 案例分析 客人在外身体不适，特别需要别人的关心和帮助，服务员应勤于观察，恰当提供服务，主动细致地帮助客人，以真情感动客人的心。 如病情危重，服务人员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃。应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由酒店医务人员护送病人到医院抢救。 特殊情况——客人生病 什么是超常服务？搜集酒店超常服务案例。 客人报物品丢失该如何处理？ 客人生病了怎么办？ 作业