CRM与务开通技术方案部分.ppt

CRM技术架构——以统一共享数据模型为基础，构建基于SOA的技术架构 省CRM系统功能框架 CRM典型业务流程——E9销售品订购 CRM能力提升——集中配置管控 CRM能力提升——业务模式变化 CRM能力提升——渠道管理整合 服务开通技术架构 省服务开通系统功能架构 服务开通典型业务流程——带宽型业务开通流程（DDN） 服务开通能力提升——面向市场前端支撑服务，实现灵活、高效、全业务的支撑能力，满足集中、贯通、端到端的支撑要求 资源管理系统建设思路 09年内总体建设思路 在CRM、服务开通剥离集中建设过程中，同时将地市IBSS包括的机线资源管理功能剥离； 剥离后的机线资源管理功能建设成为机线资源管理系统，按照本地网独立部署，独立运营； 机线资源管理系统在应用部署上物理集中； 机线资源管理系统待综合资源管理系统能力具备后承接。 机线资源管理剥离思路 关注与省集中服务开通系统的衔接，面向前端，提供资源配置服务； 继承IBSS/CRM的目前机线资源管理与配置功能，保障提供接入型等业务开通的资源服务能力。 中国电信广东公司 综 合 部 广东亿迅科技有限公司 目标：坚持松耦合、模块化、构建“搭积木”式的技术架构 总体指导原则 数据与功能分离 功能与流程分离 应用与展现分离 数据交换平台 根据集团EDM3.0模型统一接口共享数据模型，保障全业务流程贯通。 电子渠道访问网关 提供统一、标准、规范的基于SOA的服务供各自助服务渠道调用。 门户管理平台 根据各渠道接入特点，提供不同的基于场景式的接入门户。 遵循规范，统一模型 全方位的客户服务 统一的配置管理 渠道融合，统一客户视图 遵循集团EMD规范标准，统一CRM与计费接口共享数据模型，优化系统接口，实现数据一致实时准确 全业务运营支撑，综合客户服务 集中配置管理，实现“一点配置”，全流程应用 融合渠道客户经理营销管理功能，实现客户分群划分，客户认领，统一的客户全视图，优化网格营销、差异化的主动营销 统一渠道接入 增强渠道接入，实现服务集成平台架构，提供各电子渠道统一的接入接口、门户 业务场景 客户在营业厅或者电子渠道订购了一个E9销售品； 固话、宽带新开户。 业务流程描述 CRM系统向营业员或者导购员推介客户可申请的销售品； 客户确定购买意向，并发起订购； CRM根据计费系统反馈的客户欠费情况，以及服务开通客户未完工单情况验证客户销售可行性； CRM向资源系统发起资源确认请求，检查客户是否具备安装固话与宽带条件； 以上条件满足后，完成订购； 服务开通分解销售品订单并开通； 计费系统开始计费。 1.标准模版配置 集中配置标准模版配置数据 业务配置发布应用 本地网1 配置数据 标准模版数据 配置启用 本地网2 配置数据 标准模版数据 关闭配置 本地网… 配置数据 标准模版数据 延后启用 统一配置形成全省统一配置标准模版数据 业务模版数据经发布流程发布到本地网应用 本地网在发布的业务配置的基础上扩展增加本地化需求部分的业务配置 配置激活，进行业务应用 2.模版发布 3.配置确认 4.配置启用 集中配置管控流程 配置平台实现业务集中配置、管控、定向发布，以及本地应用的流程化管理； 集中配置建立全省统一的标准配置库； 业务配置定向发布到具体应用的本地网； 本地应用只能在统一模版的基础上使用或者进行差异化配置的扩展。 业务配置管控 CRM省中心系统管理省统一配置数据 通过系统间接口将配置数据下发到本地网CRM系统存储应用 本地网CRM系统可独立配置销售品、定价、产品等业务数据，业务配置分散存储 代办异地业务 客户资料本地网管理，异地客户业务办理通过CRM省中心与本地CRM系统接口将业务请求数据转发至异地本地网进行业务办理 无法有效地控制异地业务办理的数据权限 跨地域组网型业务 客户资料本地网管理，业务办理请求需要在所涉及的本地网系统均作资料的录入维护 流程管理业分布在本地网系统，无法有效实现统一的流程管控 业务配置数据统一CRM管理，无系统间数据接口，数据集中存储 配置形成业务模版数据 ，通过业务配置发布，将业务数据发布形成本地网可使用的业务配置 发布到本地网的配置数据本地网只能使用，本地个性化需求通过在发布数据基础上扩展本地配置定义，从而实现本地化需求 客户资料集中管理，全省共享 通过业务人员权限控制直接访问客户资料，进行业务登记办理 业务操作在一个系统内完成，与本地办理模式一致，实现全业务的客户受理 客户资料共享，实现业务的一点办理 异地客户资料、业务配置数据均可在受理点共享访问，统一生成业务订单 流程集中管理，实现跨地域流程的协调控制 集中前 集中后 渠道管理整合思路 以CRM中产权客户模型为基础，建立营销对象（营销网格、市场空间等），支持渠道客户管理功能； 提