业务跟单训.ppt

4、跟单员对内对外需要处理哪些事务？ 公司有大小，分工有不同，大公司分工细，员工涉及的面往往很窄,小公司“麻雀虽小，五脏俱全”，相关人员却能独挡一面！跟单员也不例外： 在小公司：跟单员=内勤业务员+生产计划员（或叫pmc）+物控员+采购员 在大公司：跟单员=内勤业务员+业务助理? +总经理特别助理+总经理室特别助理 5、 跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？ 跟单员的本质 （1）官小权大——站在订单和客户要求的角度，跟单员的“官”虽然小，但是，“权力”却大！ -问题的关键只在于，你是否能把它用好（ “事本位” 去取代传统的“官本位”！） （2）事本位——跟单员的“权力”是做事做出来的：事是别人在做，而你又不是别人的顶头上司，于是，你的沟通技巧、借力使力、四两搏千斤的能力和手法就特别重要！ （3）订单主线条——一个企业之生存与发展，都是以订单为主线条的，作为订单的跟进者，跟单员的工作跨越了一个企业运作体系的每一个环节！ （4）企业形象——商品市场的多样化、小批量化以及节奏的加快，跟单员工作质量的好坏直接影响公司的服务品质和企业形象。 （5） “边缘性”的“学科”——一项非常“综合性”和“边缘性”的“学科”：对外要有业务员的素质，对内要有生产管理的能力。 （6）跟单员工作的挑战性——订单生产执行者是生产部门，跟单员对客户负责而追求的交期达成率就几乎“掌握在” 生产部门的手里了，于是：沟通、跟催等能力就特别致命，这是跟单员工作的挑战性所在。 6、? 跟单员如何跨部门开展工作？ 当一件工作需要经过多个环节，经历多个人 之手时、负责这件工作的人的主导意识就会特别重要，下图是一个工作链条的图示。 ——跟单员如何跨部门开展工作？ 跟单员的条理性（跟单员成功关键） 1、结案与未结案——5S 2、不要轻易归档——“10分钟找不到东西” 3、关心与用心——表格只是工具，尝试记住 4、分清轻重缓急——不要忙而无序 5、精确思考——建立大脑里的逻辑框架 案例：人问某订单情况，回答说“等我查一下” 二、高效能沟通技巧 什么是沟通？ 为什么要沟通？ 高效沟通的原则 高效沟通的技巧 什么是沟通？ 沟通就是为了设定的目标，把信息、思想与情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程。 沟通的目的: 为了达成你想得到的预期结果。 沟通的冰山模式 为什么要沟通？ 有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 促进自我了解，自我发现 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现 沟通的特点 高效沟通的原则 沟通的三要素 沟通的基本步骤 沟通技巧 —— 听是首要的沟通技巧 沟通技巧 —— 听 七种不同的回应方式 评价式 —— 通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 “这不是你的错。” 碰撞式 —— 挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 “我们没能准时交货并不意味着我们对你不负责任。” 转移式 —— 将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时…… ” 探测式 —— 要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。 “是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么， 你认为我们在想占你的便宜？ ” 重述式 ——尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 “你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。 ” 平静式 —— 降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。 “其实不要认为我们对你不重视，这次延迟不是我们能控制的。” 反射式 —— 用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 “你是说我们故意延迟交货，对你不公平。” 沟通技巧 —— 说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 —— 使用声音；语音与语调、语速、强调； —— 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑； —— 使用眼睛；声音与视觉协调一致； —— 使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离 ； -----让对方开口，鼓励别人谈论观点 。 沟通技巧 —— 读 在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物 。 如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题 。 更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意。 沟通技巧 —— 写 写的好处 — “必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。 —关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。 —解释、强化、推销。 —加以强化：回应中心。 —语言润色 。 —选择恰当词汇。 —用实在而非抽象的词汇。 —简明扼要